Коли я бачу, що до клієнтів у компанії ставляться так, що в них це не викликає почуття комфорту, то я одразу розумію, що це не проблема конкретного менеджера, а проблема всієї компанії, починаючи з самого верху, і що в цієї компанії немає майбутнього. Такий собі дарвінівський відбір. Мене завжди дивувало, наприклад, як відомий, уже збанкрутілий, туроператор поводився зі своїми клієнтами — турагентами.
У нас на очах відбувається поступова деградація відомого телевізійного оператора, який, бувши монополістом, зміг просто втратити все. Я не бачив людей, які були б щасливі від його послуг і не прагнули б вирватися з його обіймів. Благо інтернет і ТБ тепер можна отримувати десятками інших способів, що люди й вважають за краще робити. Бігборди з декларацією супер тарифів, що заманюють, не повернуть довіри населення. Смерть цієї компанії — справа часу.
У нас є ще одна компанія, яка торгує автомобілями й в якої почалися всі ті самі проблеми. Коли копаєш глибше, то виявляється, що небажання ліквідувати іржаву пляму на кузові — лише поверхня айсберга, а трохи глибше виявляється, що начальник автосалону отримує аж… 3000 гривень зарплати. Компанія, фактично, запрошує його до злодійства. Чи довго вона проіснує в такому вигляді? Напевно ні, бо продажі поступово падають, а автосалони починають торгувати іншими марками машин.
Ще є один чудовий, дуже-дуже великий банк, банкомати якого я особисто старанно обходжу повз, і, запитавши оточення, з’ясовую, що так само чинять і інші. Не комфортно в цих банкоматах знімати гроші. Тепер у них не комфортно і валюту поміняти, до речі. Я одного разу проїхав на машині 500 метрів заднім ходом, щоб зняти гроші в іншому банкоматі. Чим це закінчиться років через 10, як ви думаєте?
Що відбувається в таких компаніях? У таких компаніях відбувається те, що можна назвати кризою клієнтоорієнтованості. Якщо продавець або працівник фронт-офісу, як зараз модно казати, не розуміє, що лікування зубів його дітей оплачено клієнтом, що вміст його холодильника, як і сам холодильник, як і електрику для нього, оплачено клієнтом, що, коли він іде у відпустку, то відпускні йому виплачує клієнт, а не компанія, то результату не буде. Клієнти схильні виробляти звички споживання. Ми ходимо туди, куди нам комфортно ходити й день за днем ми обираємо інші компанії, а не ту, де нам не комфортно.
Однак, цю проблему не можна ліквідувати лицемірним розвішуванням плакатів про клієнтоорієнтованість. Ця проблема насправді виникає зверху. Начальник продавців поводиться з продавцями не так, як варто поводитися з тими, хто приносить тобі гроші. Він поводиться з ними “як начальник”. Але ж, тут знову-таки, рахунок за світло оплачений не компанією, а роботою його підлеглих. Це він від них залежить і це їхній успіх у роботі з клієнтами дає йому гроші. Це вони для нього — клієнти. І поводитися з ними потрібно саме, як із клієнтами. Адже він — їхній патрон.
Звідки у продавця або дівчинки на телефоні візьметься клієнтоорієнтована модель поведінки, якщо її власний бос не показує приклад такої поведінки? А в боса така поведінка може виникнути тільки тоді, коли його начальник також сприймає нижній рівень, як клієнтів. І так до самої верхівки. Ось, до чого у цього поста така назва.
Не компанія платить вам гроші, а клієнти. Саме тому з клієнтами потрібно вибудовувати стосунки, ставитися до них як до друзів або навіть краще. Вам не спаде на думку розсилати спам своїм друзям. Вам не спаде на думку вішати перед будинком свого друга свій портрет, сподіваючись, що він вас буде більше любити, вам не спаде на думку вислати другові комерційну пропозицію замість того, щоб запросити на пиво, вам не спаде на думку ще багато чого, якщо ви подивитеся на клієнтів так, як дивляться на друзів.
Запитайте в будь-якого селянина, кому він більше приділить часу й уваги — сусідові чи корові? Корова завжди буде на першому місці й сусід, якщо він — друг, зрозуміє це і навіть не образиться. Адже корова дає молоко, а з сусідом можна тільки витрачати гроші.
Чи багато у вас знайдеться друзів, які оплатять вашу відпустку? Або друзів, які прийдуть до вас і принесуть гроші на купівлю одягу? Друзі гроші не приносять, а клієнти — приносять. То чому ж не ставитися до клієнтів краще, ніж до друзів?