«Ні» по замовчуванню

Так складається, що деякі люди ще в дитинстві починають розуміти дві прості речі. Перша: якщо тобі щось пропонують, значить, від тебе чогось хочуть. Друга: якщо сказати “ні”, можна отримати ще.

Ці люди виростають і перетворюються на покупців, які звикли говорити “ні”, розраховуючи, що їм запропонують кращий варіант. Життя, як правило, набагато безсердечніше за батьків, але евристики, напрацьовані в дитинстві, продовжують керувати людиною. Мало того, не отримуючи здебільшого чогось кращого, а іноді не отримуючи взагалі нічого, людина продовжує грати з оточуючими в цю гру, як собачка Павлова. Адже час від часу вона отримує позитивне підкріплення своїй евристиці.

Що б ви не пропонували таким людям, перше, що ви від них почуєте, – “ні”. Вони нічого не втрачають, відмовивши продавцеві, але можуть знайти, якщо той почне пропонувати кращі умови. Такі люди завжди казатимуть “це дорого” тільки для того, щоб спробувати отримати дешевше. Вони казатимуть “мені це не потрібно” тим імовірніше, чим потрібніше їм це насправді. Такі люди навіть не усвідомлюватимуть, що продовжують грати в примхливу дитину. Відмовляючись від чогось, вони абсолютно щиро в цей момент вважають, що їм це не потрібно. Або що це занадто дорого. Така в них поведінкова риса.

Як продавати таким людям? Дуже просто. Нічого не пропонувати і нічого не просити. Адже в цьому і є сам сенс Білих продажів. Клієнт має купити сам. Усе, що може і повинен зробити продавець, — ставити запитання. Якщо ми зустрілися з ні-людиною, то з нею можна і потрібно сперечатися. Вона звикла це робити.

Наприклад, ви продаєте пилососи з водяним фільтром без мішка для збору сміття і спілкуєтеся з ні-клієнтом.

• Як часто ви пилососите свою квартиру?
• Раз на тиждень.
• Виходить, що мішок із пилом у вас заповнюється десь за місяць?
• Набагато частіше!
• Та невже? Ось у мене виходить, що я викидаю пил не частіше ніж раз на місяць. Може, ви могли б робити це рідше?
• Слухайте, я не знаю, яка у вас квартира, але в мене великий будинок і мішок забивається вже до кінця прибирання!
• Ну хоча б на прибирання вистачає…
• Та не дуже. Під кінець пилосос уже зовсім не смокче.
• У чому проблема? Викидайте двічі за прибирання!
• Що ви мені кажете, так не набігаєшся!
• Подумаєш, вийшов витрусив мішок.
• По-перше, у мене мішки одноразові. Кожен 10 гривень коштує. Їх потрібно витрачати економно. А по-друге, як я вже сказав, я живу в приватному будинку. Мені сміття викидати нікуди. Я його вивожу на своїй машині в місто щоразу.
• Тим паче! Не треба йти до контейнера і витрушувати. Кинув мішок у пакет для сміття – і все!
• І пакет тут же переповнився. Доводиться вивозити мішок знову, коли можна було б у нього ще сміття скласти. Тим паче що після прибирання сміття і так набирається в мішок.
• Слухайте, ви сказали, що у вас швидко забиваються мішки, вони коштують грошей, а викидати їх для вас окрема проблема. Чому ж ви не купили пилосос без мішка?
• Що значить без мішка, а хіба такі бувають?
• Звичайно, бувають, але навіщо вам купувати новий пилосос, коли у вас цей працює всього…
• Три роки. Він уже старий і його можна поміняти.
• А куди ви подінете нинішній?
• До тещі на дачу відвезу. Вона тільки рада буде!
• Як старий пилосос обрадує тещу?
• У неї на дачі немає пилососа, а цей — найкращий у своєму класі. Йому всього три роки. Вона якраз скаржилася, що їй нічим прибирати в будинку. А скільки коштують пилососи без мішка?
• Вони дещо дорожчі за ті, що з мішком. Подумайте, він точно вам потрібен?
• Звичайно! Ну і що, що дорожче, адже мішки купувати не треба?
• Ні, не треба. І смокче він рівномірно, незалежно від того, заповнений пилозбірник чи ні. Але його сила втягування за тієї ж потужності трохи слабша, ніж у порожнього пилососа з мішком. Вам же важлива сила втягування?
• Якщо вона достатня і не зникає з часом, то мені все одно, яка вона! Як такий пилосос можна купити?
• Ну, якщо ви реально впевнені в тому, що ви хочете, я б міг підібрати для вас модель. Але, може, ви спочатку тещі зателефонуєте?
• Не буду я їй дзвонити. Я знаю, що в неї немає пилососа, а якщо вже і є, я знайду, куди подіти старий. Так ви мені підберете пилосос?
  

Цікаво, що розмову в такому стилі можна сміливо починати і з так-клієнтом, і з ні-клієнтом. Під час бесіди ви зрозумієте, якого типу клієнт попався вам. Якщо це так-клієнт, у вас ще багато часу і можливостей налагодити з ним контакт. Якщо ж це ні-клієнт, перше ж ваше твердження викличе в нього опір. Тому краще не ризикувати. Заздалегідь приготуйтеся до того, що ваш клієнт звик говорити “ні”.