Уявімо собі класичний приклад ідеального конкурентного ринку: пропозиція стандартизована, вхід на ринок, як і вихід з ринку, не має перешкод, попит усталений, постачальників — практично нескінченна кількість. Типовий приклад такого ринку — рядочок жебраків, що сидять перед церквою.
Хоча, ні, не типовий. Жебраки на паперті, скоріше — приклад олігополії, та ще, можливо, присутні елементи картельної змови, вони відбудовуються від конкурентів виглядом каліцтва, борються за краще місце в групі тощо. Але, що важливо, навіть жебракам не спадає на думку залучати своїх “клієнтів” вигуками на кшталт “А мені можна заплатити менше” або “У мене — знижки”.
Залишимо поки що цей приклад осторонь і подивимося на реальний ринок, скажімо, туристичних послуг. На цьому ринку еволюційно розвинулися “хребетні”, які обдзвонюють кілька турагенцій поспіль, доки не втомляться, щоб з’ясувати, що ціни скрізь однакові, й зупиняться або на останній агенції, або на тій, що випадково сподобалася, або на тій, що, о-па, вирішила пожертвувати своєю комісією й надала клієнту знижку.
При цьому “хребетне” спочатку змушує першого агента попрацювати і підібрати тур, а потім обдзвонює інші агентства, знаючи вже повністю всі параметри туру і вибиває нижчу ціну. За великим рахунком, “хребетне” кидає першого агента, який реально надав послугу і виконав роботу.
Самі агентства, граючи в ідеальний конкурентний ринок, починають падати в ціні, практично не залишаючи собі комісійних — аби клієнт прийшов до них. Що, при цьому, забувається, так це те, що вже давно зрозуміло, що оплата туристичних послуг агенту (або конкретно цьому агенту), а не безпосередньо через інтернет — добровільна справа туриста. Він за гроші отримує щось невимірне матеріально, якийсь “сервіс”, а не поїздку, яку вже давно можна оформити без посередників. Клієнт, фактично, добровільно жертвує 5-10% від вартості туру агенту. Це — чайові, милостиня. Згадуємо жебраків із плакатами “У нас Різдвяні знижки!”.
Як вибити більше милостиню? Змусити співпереживати, зрозуміло. Вибудувати стосунки, сподобатися клієнту, але тільки не розповідати, що будеш вільний, щойно заплатиш, так, менше, ніж у конкурентів.
Тому на таких ринках, як туристичний, не варто взагалі пропонувати знижки. Не варто підбирати тур телефоном. Не варто сподіватися на те, що “хребетне” вибере вас. Не варто боятися відмовити “хребетному” в телефонній консультації, а варто покликати його в офіс і сказати, щоб узяв завдаток. Грубо? Ні. Я нижче покажу скрипт розмови. Ефективно — так. На зустрічі можна, вже познайомившись і дивлячись людині в очі, пояснити, що саме купується і на що витрачає час агент, підбираючи тур за забаганками клієнта. Також у такій обстановці можна легко пояснити, що 100 доларів на турі вартістю 2500 доларів — не ті гроші, які варто шкодувати за нормальну послугу. Не треба боятися показати, які у вас комісійні і, можливо, варто разом із клієнтом обдзвонити на вибір інші кілька агентств. Нехай клієнт не соромиться телефонувати. Краще він обдзвонить їх із вашого офісу, ніж зі свого будинку. Ось так, десь, а не “А в нас знижки більші”. І не варто боятися “скидочників”. Вони своє все одно не зароблять. Не варто боятися телефонних дзвінків, коли клієнт не погоджується приїхати — нехай дзвонить далі. Ваш клієнт той, хто приходить в офіс. Вашого клієнта ви зможете, подивившись йому в очі, запитати: “Вам сподобалося, як ми з вами попрацювали?”, “Я гідний (гідна) отримати комісію від продажу?”, “Знижку? Добре. Скільки ви готові забрати з моєї кишені?”.
А тепер, яким може бути скрипт розмови: – Добрий день, я хочу поїхати в Австрію на Новий Рік, скільки це коштує?
- Чудово, коли ви зможете під’їхати до нас в офіс, щоб ми підібрали вам тур?
- Ну, поки я не готовий, мені б ціни дізнатися.
- Знаєте, ціни скрізь однакові. А ми зможемо в спокійній обстановці приділити Вам більше часу. До того ж ми допоможемо вам на місці переконатися в тому, що інші пропонують стільки ж або майже стільки ж. То, коли на вас чекати? Вам буде зручно сьогодні після роботи?
- Так.
-Тоді, будь ласка, захопіть із собою закордонний паспорт і візьміть близько 300 доларів на той випадок, якщо ми зупинимо свій вибір і ви зможете забронювати поїздку та внести завдаток одразу, не відвідуючи наш офіс ще раз. Такі затори зараз. Ви знаєте, де ми знаходимося? - Так.
- Вам підійде час із 19-00 до 19-30?
- Так.
- Будь ласка, не спізнюйтеся. Я спеціально для Вас виділю цей час і не буду обслуговувати інших туристів. Домовилися?
- Так!
- Тоді, до зустрічі! Всього найкращого. Телефонуйте, якщо щось не так.
- Домовилися! До побачення! Пам’ятайте про паперть і про жебраків зі знижками. Зараз весь ринок стає настільки плоским, що знижками вже не заробиш.