Коли відбувається щось погане, хтось однаково має про це розповісти. Для вас буде краще, якщо це зробите ви. Інакше ви створюєте підґрунтя для чуток, інформаційної моделі “одна бабця сказала” і поширення спотвореної або навіть неправдивої інформації.
Коли відбувається щось погане, скажіть про це своїм клієнтам (навіть якщо вони про це поки що не знають). Навіть і не думайте, що ви просто можете заховати це під килим. Ви нічого і ніколи не зможете приховати. У наш час, хтось інший завжди зможе це пригадати, якщо ви не захочете робити це самі. Вони напишуть про це в блогах і завтра всі будуть про це говорити. Секретів більше не існує.
Люди будуть Вас більше поважати, якщо ви будете відкриті, чесні, публічні та чуйні під час кризи. Не намагайтеся прикрити проблеми або тримати погані новини без уваги до них. Вам важливо, щоб ваші клієнти були максимально проінформовані.
У 1989 році танкер Exxon Valdez розлив 50 000 м3 нафти в затоці Принца Вільяма на Алясці. Exxon припустилася помилки, вичікуючи тривалий час перед тим, як визнати розлив і направити допомогу на Аляску. Керівник Exxon приїхав на місце трагедії лише через два тижні. Компанія організувала брифінг у Валдезі, віддаленому містечку на Алясці, куди було дуже важко дістатися представникам преси. В результаті Exxon пережив PR катастрофу, яка призвела до того, що громадськість увірувала в те, що Exxon або щось приховує, або їй байдуже, що відбувається.
На противагу Exxon, подивимося, як повела себе компанія Ashland Oil, коли вона, приблизно в той самий час, пережила катастрофу з розливом нафти з нафтосховища в річку недалеко від Піттсбурга. Голова Ashland Oil, Джон Холл, одразу ж прибув на місце аварії і взяв відповідальність за те, що відбувається. Він зобов’язався ліквідувати наслідки аварії. Він відвідав новинні бюро, щоб пояснити, що компанія має намір робити і відповісти на будь-які запитання. Протягом дня він повернув історію про аварію від “брудні-нафтові-магнати-творять-зло” на “правильна-нафтова-компанія-ліквідує-наслідки”.
Ось кілька порад, як ви можете володіти ситуацією:
- Інформація має виходити зверху. Людина, яка займає найвищу позицію, має контролювати ситуацію.
- Поширюйте інформацію широко і відкрито. Використовуйте кожен мегафон, який у вас є. Не намагайтеся заховати це під килимом.
- “Без коментарів” – не варіант коментарів.
- Вибачайтеся щиро, так як робила б це реальна людина і пояснюйте в деталях, що саме сталося.
- Чесно будьте стурбовані долею ваших клієнтів і потім доведіть свою стурбованість.
Історія з відкликанням компанією Toyota своїх автомобілів – не рекламний хід. Це – практика нормального кризового менеджменту в сучасних умовах. На противагу Toyota, американські компанії авто виробники чинять інакше. Вони висилають на місце аварій своїх комісарів, досліджують проблему, а потім порівнюють можливий збиток від судових витрат зі збитками, пов’язаними з уведенням змін до складального процесу, і вже після цього ухвалюють рішення. Про одного з таких комісарів якраз розповідалося у фільмі “Бійцівський клуб”.
Різниця в підході “затерти до непомітності” і “бути господарем поганих новин”. Це ще й різниця в менталітеті. У нас люблять “затирати”, живучи ще ментально в столітті, коли не існувало блогів.