Можна розгледіти цілу прірву між тим, коли ви готові боротися за щось і тим, коли в місії компанії написано, що ви боретеся за щось. Ви розумієте про що я. Мова про ці “…надавати найкращий сервіс” плакати, які створені лише для того, щоб їх вішали на стіну. Йдеться про ті речі, які красиво звучать і абсолютно не пов’язані з реальністю. Уявіть собі, Ви стоїте в конторі авто-прокату. (Флоренція, 2007 рік – не беріть у цьому місті машини напрокат, навіть якщо ви їх замовили через Інтернет) У приміщенні холодно, на вулиці – дощ. Нікого немає за стійкою (а коли прийдуть, їм не сподобаються твої права з гербом СРСР, хоча всім іншим подобалися), ковролін на підлозі – брудний. І на тлі всього цього ви бачите аркуш паперу з обірваними краями, якимось кліп-артом нагорі, який прикріплений кнопками до дошки оголошень. На ньому написана місія компанії:
Місією нашої компанії є реалізація потреб в оренді, лізингу, продажах легкових і вантажних автомобілів та супутніх послугах. Роблячи це ми прагнемо перевищити очікування наших клієнтів по відношенню до обслуговування, якості та вартості послуг.
Ми прагнемо заслужити довгострокову лояльність наших клієнтів, працюючи над тим, щоб надавати більше, ніж очікується, будучи чесними і справедливими і йдучи “ще далі”, для надання виняткового персоніфікованого обслуговування, яке створює вражаючий діловий досвід.
Ми повинні заохочувати наших співробітників до надання виняткового обслуговування для наших клієнтів за допомогою підтримки їхнього розвитку, надання можливостей їхнього особистого зростання та справедливої компенсації за успіхи й досягнення.
Це остаточно дістає. Ви сидите там, читаєте цю маячню і дивуєтеся: “Яким же безмозким ідіотом вони мене вважають?” Слова на папірці явно відірвані від реальності та практики.
Так само, коли з вами спілкується “електрична дівчина”, коли вас утримують на лінії під час дзвінка до служби підтримки, і яка розповідає, наскільки ви цінні для їхньої компанії як клієнт, справді? Так, може варто найняти ще трохи людей у службу підтримки, щоб я не чекав півгодини, поки зможу поставити своє запитання.
Або хоча б нічого не кажіть. Але не треба на мене нацьковувати автомат, який розповідає, як сильно він піклується про мене. Це – робот. Я знаю різницю між справжнім співпереживанням і роботом, який запрограмований говорити гарні речі.
Боротися за щось це не означає лише написати про це. Це означає вірити в це і жити цим.