Основна проблема, яка виникає при вибудовуванні клієнт-орієнтованого підходу, це – відчуження. Це те саме відчуження, про яке говорив Карл Маркс, показуючи, яким чином людину відчужують від результатів її праці. Простий приклад: Храм, побудований людьми з каменю і скла, стає відчуженим від них символом, чимось більшим за споруду, який узагалі ніяк не стосується будівельників.
Суть капіталістичної експлуатації лежить саме в максимізації відчуження. Що менше зв’язку між виробником і споживачем, то більше прибутку отримує капіталіст. Коли ми бачимо помідори на розкладці в магазині, ніхто з нас не замислюється про те, хто їх зібрав і скільки йому заплатили за збір цього врожаю. Але ж збирання врожаю помідорів – єдиний вид польових робіт, який досі не вдалося автоматизувати. Решту можна зробити за допомогою машин. А людині, яка акуратно, один за одним, зриває плоди і кладе їх у ящик, платять лише три гривні за 10 кілограм збору. Але, вже ніхто і ніколи не подумає, що на кожному помідорі, який ви їсте, є відбитки мозолястих пальців якоїсь конкретної людини з її конкретною долею.
Теж саме відбувається і зараз, в офісі. Клерк, який працює на свою компанію, думає, що працює на компанію. Хоча гроші йому приносять клієнти. Змусити його думати про те, що він, насправді, працює на клієнта – зробити подвійний подвиг. По-перше, доведеться зменшити ступінь відчуження, що проти ідеї заробітку на доданій вартості, а по-друге, це означає, взагалі змінити парадигму сприйняття реальності: тобто, що вигідно клієнту, не вигідно компанії. Клієнт хоче побільше і подешевше, а компанія хоче поменше і подорожче, якщо уявити собі ідею коротко.
Але, у мене для вас є дві новини. Новина перша: у нас на дворі давно – не капіталізм. Новина друга: та проблема, яку я щойно описав, є не проблемою, а симптомом. Тобто, лікувати її напряму не можна, немає сенсу або шалено дорого, зрештою. Натомість, можна зрозуміти джерело цієї проблеми і, розібравшись із джерелом, розв’язати цю проблему автоматично і безтурботно.
Ви дуже добре розумієте, що ваші клієнти – це ті люди, які оплачують ваші рахунки за квартиру, ваші витрати в супермаркеті, вашу відпустку, ваше лікування тощо. Також ви добре розумієте, що ваші друзі, наймовірніше, не прийдуть до вас із грошима і не скажуть “на, оплати ремонт своєї машини”. Однак, так зроблять ваші клієнти. Клієнти для вас кращі за друзів і ви вибудовуєте з ними щирі стосунки. Добре вибудувані відносини ведуть до розширення кола клієнтів за рахунок взаємних рекомендацій і, рано чи пізно, настає момент. Який називається “точка насичення”. Ви вже не можете розширювати коло своїх клієнтів.
При цьому, якщо ви торгуєте булочками вроздріб, то це – не бізнес, а само-працевлаштування. Ви не маєте перспектив розширення бізнесу і у вас немає клієнтів. Безликий роздрібний натовп – не клієнт. З іншого боку, в роздрібному бізнесі клієнти є. Якщо ви є хлібопекарнею і продавці булочок закуповують у вас товар для реалізації, то саме вони, а не споживачі булочок, є вашими клієнтами. І, навіть якщо ви самі по собі міні-пекарня, то і тут у вас формується досить вузьке коло постійних клієнтів – споживачів.
Клієнт, виявляється, не завжди той, хто споживає товар. Клієнт – завжди той, хто приносить вам гроші. Виходячи з цього, ми починаємо розуміти, що рекламний плакат із кухлем красивого пінистого напою потрібен насамперед не тому, хто його п’є, а тому, хто цей напій продає тому, хто його п’є. Якщо ви – топ-менеджер великої агентської мережі, то ви, як ніхто інший, знаєте, що про збільшення витрат на рекламу вас благають не споживачі ваших послуг, а продавці, які продають ваші послуги.
Зверніть увагу. Ці люди є вашими клієнтами незалежно від того, що ви думаєте і як ви з ними поводитеся. Усі ваші управлінські зусилля, якщо вони не набувають форми клієнт-орієнтованості, не будуть доказово ефективними. Якщо у вас щось виходить, то, найімовірніше, ви не усвідомлюючи даєте цим людям, натомість на гроші, які вони вам приносять, щось, чого самі не підозрюєте.
Тобто, якщо ця людина приносить вам гроші, то ви маєте щось давати їй натомість або хоча б знати, що ви їй уже даєте. Що саме? А? Це і є – мотивація. Реальна щоденна робота кожного керівника.
Як написано вище, причиною відсутності клієнт-орієнтованості є відчуження працівників від результатів своєї праці. Працівник вважає, що він отримує зарплату від компанії. І компанія намагається його весь час у цьому переконувати. Хоча, кожен із працівників, якщо його ретельно розпитати, зізнається, що розуміє, що його присутність на роботі вигідна роботодавцю, а отже, він не платить зарплату, а повертає йому частину ним же заробленого. Тобто, справжня впевненість і те, що працівник вважає, перебувають у серйозному протиріччі.
Сам же роботодавець або безпосередній начальник працівника також вважає, що це він – клієнт працівника, а не працівник – його клієнт. І виходить, що можна, наприклад, зібратися всім на нараду, залишивши телефон поза увагою. Нараду ж зібрав бос, на якого ми працюємо, а клієнти – люди, що приходять. Виходить, що розмова з клієнтом може бути безцеремонно перервана якимось “терміновим” запитом від керівника, виходить… багато, що виходить. У нас проявляються всі ознаки типової хвороби відчуження. І працівник ніколи не буде у своїй роботі клієнт-орієнтованим, якщо його начальник не орієнтований на працівника, як на клієнта.
Таким чином, ліквідація відчуженості повинна проводитися з самого верху, з голови компанії. Саме СЕО повинен раз і назавжди спочатку повірити, а потім довести собі, що всі інші члени Правління компанії по суті його клієнти. Клієнт-орієнтованість народжується нагорі.
Жодні красиві плакати, жодні супер-тренінги ніколи не допоможуть персоналу бути клієнт-орієнтованим, якщо таких самих принципів не сповідує вся структура компанії. Ніколи компанії не досягти успіху, якщо бухгалтерія, скажімо, сприймає себе клієнтом, а не всіх інших своїми клієнтами. Ніколи структура, що продає, не доб’ється успіху, якщо вона не зрозуміє, що всі інші підрозділи компанії – її клієнти, для яких вони і працюють. Ніколи Ай-Ті відділ компанії не забезпечить її успіх, якщо буде роздруковувати зведення правил, вибудовувати файрволи і встановлювати шпигунське ПЗ. І так далі.
Коли я бачу, що до клієнтів у компанії ставляться так, що в них це не викликає почуття комфорту, то я одразу розумію, що це не проблема конкретного менеджера, а проблема всієї компанії, починаючи з самого верху, і що в цієї компанії нема майбутнього.
Клієнт-орієнтованість це – не плакати в залі продажів, а глибинна філософія компанії. Клієнт це той, хто приносить гроші, а не той, хто споживає вашу продукцію. Ваші працівники – ваші клієнти і саме вони платять вам гроші, а не ви їм – зарплату. Без вибудовування внутрішньої клієнт-орієнтованості у нас не вийде вибудувати зовнішню.