Так складається, що деякі люди ще в дитинстві починають розуміти дві звичайні речі. Перша: якщо тобі щось пропонують, то від тебе чогось хочуть. Друга: якщо сказати “ні”, можна отримати ще.
– Машенько, хочеш кашки?
– Ні!
– А якщо після неї я тобі дам цукерку?
– Добре.
– Машенько, а хочеш подивитись мультики?
– Так.
– Тоді поїш кашку.
– Ні.
– А якщо ще і цукерку?
– Добре.
– Машенько, а хочеш подивитись мультики?
– Ні!
– Ну Машенько, мамі з татом потрібно вийти в магазин на півгодини, подивись мультики!
– Ні!
– А ми тобі щось купимо
– А що?
– Цукерку.
– Не хочу цукерку.
– А що ти хочеш?
– Хочу цукерку та іграшку!
– …
Ці люди виростають і перетворюються на покупців, які звикли говорити «ні», розраховуючи, що їм запропонують кращий варіант. Життя, як правило, набагато безсердечніше за батьків, але евристики, напрацьовані в дитинстві, продовжують керувати людиною. Мало того, не отримуючи здебільшого щось кращого, а іноді не отримуючи взагалі нічого, людина продовжує грати з оточуючими в цю гру, як собачка Павлова. Адже іноді він отримує позитивне підкріплення своєї евристики
Щоб ви не пропонували таким людям, перше, що ви від них почуєте, – «ні». Вони нічого не втрачають, відмовивши продавцю, але можуть знайти, якщо той почне пропонувати найкращі умови. Такі люди завжди будуть говорити “це дорого” тільки для того, щоб спробувати отримати дешевше. Вони будуть говорити «Мені це не потрібно» тим вірогідніше, чим потрібніше це їм насправді. Такі люди навіть не усвідомлюватимуть, що продовжують грати у примхливу дитину. Відмовляючись від чогось, вони абсолютно щиро в цей момент вважають, що це не потрібно. Або що це надто дорого. Така у них поведінкова риса.
Як продавати таким людям? Дуже просто. Нічого не пропонувати і нічого не просити. Адже в цьому і є сам сенс Білих продажів. Клієнт має купити сам. Все, що може і повинен зробити продавець, – ставити запитання. Якщо ми зустрілися з ні-людиною, то з нею можна і треба сперечатися. Він звик це робити.
Наприклад, ви продаєте пилососи з водяним фільтром без мішка для збору сміття та спілкуєтеся з ні-клієнтом.
– Як часто ви пилесосите свою квартиру?
– Раз в неділю.
– Виходить, що мішок із пилом у вас заповнюється десь за місяць?
– Набагато частіше!
– Та невже? Ось у мене виходить, що я викидаю пил не частіше ніж раз на місяць. Може, ви могли б це робити рідше?
– Слухайте, я не знаю яка у вас квартира, але в мене великий будинок і мішок забивається вже до кінця прибирання!
– Ну, хоча б на прибирання вистачає…
– Та не дуже. Під кінець пилосос вже зовсім не втягує.
– В чому проблема? Викидайте двічі за збирання!
– Що ви мені кажете, так не набігаєшся!
– Подумаєш, вийшов та витрусив мішок.
– По-перше, у мене одноразові мішки. Кожен 10 гривень коштує. Їх треба витрачати ощадливо. А по-друге, як я вже сказав, я живу у приватному будинку. Мені сміття викидати нікуди. Я його виводжу своєю машиною в місто щоразу.
– Тим більше! Не треба йти до контейнера і витрушувати. Кинув мішок у пакет для сміття – і все!
– І пакет одразу переповнився. Доводиться вивозити мішок знову, коли можна було б у нього ще сміття скласти. Тим більше, що після прибирання сміття і так набирається в мішок.
– Слухайте, ви сказали, що у вас швидко забиваються мішки, вони коштують грошей, а викидати їх вам окрема проблема. Чому ж ви не купили пилосос без мішка?
– Що означає без мішка, а хіба такі бувають?
– Звісно, бувають, але навіщо вам купувати новий пилосос, коли у вас цей працює всього…
– Три роки. Він вже старий і його можна змінити.
– А куди ви подінете нинішній?
– До тещі на дачу відвезу. Вона тільки рада буде!
– Як старий пилосос потішить тещу?
– У неї на дачі немає пилососа, а цей – найкращий у своєму класі. Йому лише три роки. Вона якраз скаржилася, що їй нема чим прибирати в будинку. А скільки коштують пилососи без мішка?
– Вони дещо дорожчі за ті, що з мішком. Подумайте, він точно вам потрібний?
– Звичайно! Ну і що, що дорожче, адже мішки не треба купувати?
– Ні, не потрібно. І смокче він рівномірно, незалежно від того, заповнений пилозбірник чи ні. Але його сила втягування за тієї ж потужності трохи слабша, ніж у порожнього пилососа з мішком. Адже вам важлива сила втягування?
– Якщо вона достатня і не зникає з часом, то мені байдуже, яка вона! Як такий пилосос можна купити?
– Ну, якщо ви реально впевнені в тому, що ви хочете, я міг би підібрати для вас модель. Але, може, ви спочатку зателефонуєте тещі?
– Ні буду я їй дзвонити. Я знаю, що в неї немає пилососа, а якщо вже й є, я знайду, куди подіти старий. То ви мені підберете пилосос?
Цікаво, що розмову в такому стилі можна сміливо починати і з так-клієнтом, і з ні-клієнтом. Під час розмови ви зрозумієте, якого типу клієнт вам попався. Якщо це так-клієнт, у вас ще багато часу та можливостей налагодити з ним контакт. Якщо ж це ні-клієнт, – перше ваше твердження викличе в нього опір. Тому краще не ризикувати. Заздалегідь приготуйтеся до того, що ваш клієнт звик говорити “ні”.