| Ось тривають важливі міжнародні переговори. Обидві сторони приїхали зі своїми перекладачами. Перекладач перекладає слова кожного з учасників мовою опонента і, своєю чергою, слідкує за правильністю перекладу, який робить його колега по той бік столу переговорів. На чиєму боці має бути перекладач? Зрозуміло, на боці наймача. Водночас як це позначається на його роботі? Ніяк. Він перекладає максимально нейтрально. Він просто перекладає. Робить так, щоб сторони розуміли одна одну. Чи може перекладач мати власну думку про цілі та цінності наймача? Може, але знову ж таки, свою думку він має засунути собі в папку і продовжувати перекладати не так, як йому здається “буде краще”, а так, як треба. Буде неправильно, якщо перекладач припустить, що його наймач хоче розв’язати ядерний конфлікт, і почне “допомагати” йому в цьому, специфічно забарвлюючи мовлення наймача або опонента і додаючи туди відсебеньки. Якщо ми подивимося на роботу фахівця, який відповідає за обслуговування клієнтів, як на роботу людини, яка розуміє клієнта, розмовляючи з ним однією мовою, перекладає це внутрішньою мовою компанії та її процедур і надає рішення, то одразу стає зрозумілим, що будь-які дискусії щодо того, “на чиєму боці” має бути такий фахівець, недоречні. Як часто ви спілкувалися зі службою підтримки і у вас виникало відчуття, що ви розмовляєте з вахтером-непущакою? А це все тому, що сапорт думає, що робить добре своєму наймачеві тим, що “економить” його гроші, відмовляючи вам, скажімо, в гарантійному обслуговуванні. Як часто сапорту спадає на думку спілкуватися з клієнтом мовою документів, розроблених компанією, часом просто цитуючи фрази з якихось правил або договорів, а не спадає на думку реально розібратися з тим, що говорить клієнт своєю мовою? Як частина сапорт тупо не розуміє суть прохання і, не думаючи, кладе його на поличку “стандартних скарг”, тільки тому, що він не може почути, що йому кажуть, і не працює “перекладачем”, а працює “вчителем внутрішньої мови”? Не має значення, хто платить гроші сапорту. Має значення, чи вміє сапорт чути мову клієнта. І, якщо у вас є сапорт, для початку силою примусьте їх повторювати питання клієнта дослівно і перепитувати клієнта, чи правильно зрозуміло. Часто, дуже часто, це допомагає. |
Р. Петров