Навчання продавців

Як ми вже помітили, люди, яких ви берете на роботу, стоять ніби на конвеєрі, що постійно рухається. Також ми неодноразово говорили, що якщо людям не давати нічого, крім грошей, то вони у вас і не затримаються, і не віддаватимуть себе роботі. У розкладі роботи менеджера навчанню має бути приділено дуже багато часу.

Етапи навчання

Кожен новачок, який приходить у компанію, має отримати певний вступний курс, який має складатися з таких тем:

• Введення в компанію: Ця компанія найкраща для тебе. У цій компанії такі правила і такі звичаї. Тут ти багато чого досягнеш і тут у нас великий потенціал зростання і розвитку.
• Введення в продукт: Наш продукт — найкращий. Тут же має бути надано аналіз того, чому так. Порівняння з продуктами конкурентів, опис переваг і ключових відмінностей. Продавець повинен щиро вірити й бути впевненим, що продукт, який він продає — найкращий. Тут потрібно акуратно пам’ятати, який саме продукт ми продаємо, згадуючи главу про те, хто є клієнтом насправді. Так, як якщо ми займаємося постачанням труб високого тиску, то наш продукт це не тільки сама труба, але, що не менш важливо, дисципліна в постачанні й дотриманні своїх зобов’язань.
• Вступ до продажу. Опис профільного клієнта, спосіб контакту з ним, потреби клієнта, які вирішує наша фірма, стандарти роботи продавця, очікувані доходи.

Ці вступні уроки мають бути побудовані не у формі лекцій, а у формі діалогів, так, щоб учасники уроку брали участь у роботі, а ви одразу розуміли, хто “живчик”, а хто “баласт”. Одна з поширених технік рекрутингу полягає в тому, що раз на тиждень потрібно зібрати групу людей, кандидатів на роботу, і провести для них вступні тренінги. Після цього стане зрозуміло, хто залишиться, а хто — ні. На кого приділяти сили й час, а на кого — ні.

Мета вступного навчання – виробити в людині впевненість у своїх силах, впевненість у продукті та впевненість у компанії. У наш метушливий вік, сповнений невизначеностей і туманних небезпек, люди інстинктивно тягнуться до тих, хто відчуває впевненість. А потяг покупця до продавця – половина успіху під час продажу.

Далі нам треба вчити продавця “добувати” клієнтів і вступати з ними в контакт. Це

• вироблення навички ведення холодних дзвінків
• вміння брати рекомендації та наведення
• вміння робити клієнта постійним
• вміння утримувати й вести базу клієнтів

Чому навчати

Одного разу мені поскаржилася жінка, яка продає мені на базарі кисломолочний сир, що на ринку господарі зовсім крихоборями стали. Беруть за місце 50 гривень, а ще подай їм літр сметани (30 грн.) і кілограм сиру (25 грн.) нібито для лабораторних досліджень, яких насправді ніхто не проводить. Я запитав у неї, а чи багато в неї покупців, які приходять до неї вперше? Вона відповіла Ха! Якщо встигнуть, бо постійні все розбирають і взагалі — бачите список — це замовлення з минулого тижня. Я тоді в неї запитав, а що взагалі тримає її на базарі, якщо вона може ввечері обдзвонити клієнтів, спитати, кому скільки сиру і просто привезти його, вже відрізаним і запакованим шматком, просто додому до клієнта. Це дасть

• і їй гарантії, що клієнт не втече, і клієнту зручність — не йти на базар зранку;
• і грошей економію — об’їхати всіх клієнтів, які явно живуть недалеко від базару, навіть на таксі буде дешевше;
• і економію часу — продукції можна буде позбутися за годину, а не за день, та й везти рівно стільки, скільки треба, а не з запасом.
• і легке напрацювання нових клієнтів — сусіди старих клієнтів оцінять послугу і замовлятимуть також

Вона, звісно, пропустила мою пропозицію повз вуха. Адже вона 20 років на базарі стояла і буде ще 20 років стояти. Якби вона була більш ініціативною, вона давно б уже знайшла щось більш прибуткове, ніж просто стояння на базарі. Цей приклад свідчить про те, що способів залучити до свого бізнесу нових клієнтів насправді — море, і цього потрібно вчити продавців. Треба тільки зрозуміти, що потрібно цим клієнтам і як поширюється інформація про вас, як про організацію, що продає. Такі речі важливі навіть, якщо Ваші клієнти самі ходять до вас за товаром. І, якщо ми хочемо навчати наших продавців продажам, то потрібно починати вчити з того, як добувати клієнтів.

Після того, як ми навчимо продавця добувати клієнтів, ми будемо вчити його продавати. У цьому випадку нам треба зрозуміти, чи є продаж нашого продукту “довгим” або “коротким”, або за Рекхемом, “великим” або “дрібним”. Виходячи з цього ми будемо будувати й навчання, і тактику продажів. “Довгий” продаж від “Короткого” відрізняють такі характерні риси:

Поясню, що мається на увазі.

• Про продавця: Припустімо, що ви спілкуєтеся з продавцем, який неохайно виглядає або від нього погано пахне. Чи станете ви звертати увагу на ці речі, якщо йдеться про купівлю квитка на концерт за хорошою ціною, коли квитків у касі вже немає, а є тільки у спекулянтів? А чи будете ви звертати увагу на риси продавця під час купівлі туристичної путівки в п’ятизірковий готель? А чи буде у вас бажання скористатися послугами такого туристичного агента ще раз, плануючи чергову відпустку? А чи будете ви впевнені в якості вашого туру?
• Про рішення: Навряд чи ви купуватимете пральну машинку, не порадившись про модель з дружиною/чоловіком, звісно, якщо це не подарунок-сюрприз. Однак швейцарський ножик з десятком лез ви купите самі, і рішення про купівлю буде ухвалено на місці.
• Про ризик: Якщо ви — велика корпорація і купуєте бухгалтерське програмне забезпечення, то ви ризикуєте не просто ціною угоди, а взагалі всіма процесами в компанії. Вам потрібно зважитися на цей ризик, і ви маєте просочитися довірою до постачальника і до його компетенції. Якщо ж ідеться про закупівлю серветок для кімнати переговорів, то ця закупівля настільки незначна, що її здійснює завгосп, ні з ким не радячись.
• Про факт купівлі: Якщо я зробив дурницю і купив надувний матрац, який виявився неякісним і здувся, то, щоб уникнути глузувань друзів, я просто викину цей матрац. А якщо йдеться про автомобіль?
• Про ціну питання: Тут просто: що дорожча покупка, то довше, як правило, ухвалюються рішення. Бо зростає ціна наслідків при неправильному рішенні.
• Про емоції. При короткому продажі емоції відіграють дуже важливу роль. Спробуйте купити м’яку іграшку через інтернет, не мацаючи її, і зрозумієте, про що я говорю. Натхнення продавця, позитивний настрій покупця, його імпульси, застосування різних технік “закриття” відіграють дуже важливу роль під час продажу. Коли ж ідеться про довгий продаж, то роль продавця полягає, найімовірніше, не в тому, щоб надихнути клієнта, а в тому, щоб вкласти в нього розв’язання його проблем за допомогою вашого продукту. Якщо ви займаєтеся продажами B2B, то під час продажу ви спілкуватиметеся з людиною, яка потім передасть вашу розмову іншій людині, і передаватимуться не емоції, а конкретні вигоди й конкретні рішення.
• Про кількість зустрічей. Якщо ми продаємо такий товар, рішення про купівлю якого може прийняти ваш персональний співрозмовник одноосібно, то варто “закривати” угоду на місці. Якщо ж ідеться про те, що ви, за позитивного рішення на цьому рівні, муситимете спілкуватися на наступному, то йдеться радше не про “закриття” угоди, а про досягнення прогресу.

Коли ми домоглися від наших продавців уміння добувати клієнтів і продавати їм наш продукт, нам потрібно навчити їх утримувати своїх клієнтів. Найголовніша і найважливіша частина роботи будь-якого продавця — післяпродажне обслуговування. Цьому потрібно приділяти дуже багато уваги й саме це “обслуговування” навряд чи має бути якоюсь формальністю. Задоволений клієнт це завжди джерело нових рекомендацій і нових можливостей у продажах.

Хто навчає?

Розуміння того, яким чином продається ваш продукт, ви зможете оцінити, здатний чи ні той, чи інший зовнішній тренер правильно прищепити навички продажів для ваших продавців. А тренер вам буде потрібен хоча б для того, щоб самим навчитися. Коли ви будете вміти самі, ви самі будете навчати навичкам продажів, розповісте що таке цикл або етапи продажу. Познайомите своїх продавців з техніками закриття і приділите увагу післяпродажному обслуговуванню і взяттю рекомендацій. Зауважте, що один і той самий кінцевий товар може продаватися по-різному. Пиво, куплене в кіоску — типовий короткий продаж. При цьому, договір про постачання пива в супермаркет — типовий довгий продаж.

Навички ведення коротких продажів досить прості й досить алгоритмічні. Їх можна навчити протягом 3-5 днів інтенсивного навчання. Однак, з такими навичками ніколи не можна буде продавати довгі продажі. При цьому, якщо людина володіє навичками довгих продажів, то короткі продажі для неї будуть, як насіння. Саме тому справжні професіонали-продавці досконало володіють навичками довгого продажу, хоча, можливо, цього навіть не усвідомлюють. У розумінні того, які навички у ваших продавців уже є, а які слід розвинути, вам можуть допомогти зовнішні консультанти, організувавши прослуховування ваших продавців під час здійснення ними зустрічей із клієнтами та збирання інформації про те, що у вас розвинене добре, а що потребує коригування.

При цьому, якими б не були зірками зовнішні тренери, Вам потрібно, щойно кількість продавців буде вам дозволяти це, знайти власного тренера. Як дізнатися, скільки продавців потрібно, щоб мати свого тренера — просто, якщо 15 робочих днів на місяць ваш тренер буде завантажений, то вам пора мати свого тренера. Добре буде, якщо ви запропонуєте тренерську роботу одному з успішних менеджерів. Також добре знайти тренера із зовнішнього середовища і, не обов’язково з галузевим досвідом у вашій компанії. Просто дуже важливо, щоб він мав у житті досвід продажів і бажано тієї специфіки (довгі чи короткі), які продажі ведуться у вашій фірмі. Коли виникне потреба ще в одному тренері — беріть ще. Пам’ятайте тільки, що тренери ваші стоять на такому самому “конвеєрі”, як і ваші продавці, і після певного рівня вашої організації найманню тренерів треба приділяти дедалі більшу й більшу увагу, працюючи скоріше на випередження потреб у тренерах, ніж на задоволення їх за фактом.

Ваші внутрішні тренери завжди лояльніші, більш натхненні вашою внутрішньою культурою і, що важливо, набагато дешевші за зовнішніх тренерів.

А на зовнішніх тренерах спочатку треба буде економити й вибудовувати навчання так, щоб більшості речей, які повинні знати продавці, їх навчали менеджери. А для менеджерів можна вже і витратиться на зовнішнього тренера, особливо на старті, коли ви і є менеджер ваших продавців.

Польове навчання

Крім аудиторного навчання потрібно приділяти особливу увагу так званому “польовому” навчанню. Ви ніколи не зрозумієте, як засвоєні навички продажів вашими продавцями, не бувши присутнім під час продажу. Ви ніколи не дізнаєтеся, як саме спілкується продавець із клієнтами і як насправді він їх знаходить. Ви ніколи не зможете зрозуміти, у чому причина невдач у продавця або в чому причина його приголомшливого успіху. Вам треба проводити час на зустрічах, які проводить продавець. При цьому, не треба показувати, що ви — менеджер. Ви просто прийшли й сидите поруч. Зрозуміло, перед початком зустрічі треба запитати у клієнта, чи не заперечує він, якщо ви посидите поруч і послухаєте, оскільки вам важливо відстежити якість обслуговування клієнтів. Якщо зустріч призначається заздалегідь, то продавець, знаючи про те, що зустріч буде спільною, повинен буде запитати у клієнта дозволу прийти на зустріч із тренером, який оцінюватиме якість роботи продавця. З боку дуже часто видно, що йде не так у процесі продажу. Видно, як продавець починає багато розмовляти, видно, як він замість правильних і корисних запитань ставить багато запитань, які напружують клієнта, або запитань, що роблять зустріч нудною для клієнта. До польового навчання відносяться також сесії обміну досвідом, які ви влаштовуєте для того, щоб продавці поділилися досвідом один з одним, розповіли про свої успіхи й проблеми, попросили один в одного поради. Такі сесії дуже зближують людей і перетворюють колектив вовків-одинаків на згуртовану команду. Дуже корисно організовувати пари продавців досвідчений плюс новачок. Новачок, зазвичай, допомагає досвідченому з пошуком клієнтів і призначенням зустрічей, а досвідчений бере новачка на такі зустрічі й показує продаж.

Вічний бій

До навчання не варто ставитися як до чогось одноразового — вивчив і забув. Якщо ви керуєте продажами, то навчання — безперервна і невіддільна частина цієї роботи. Який би бізнес ви не будували, не можна сподіватися, що люди будуть робити щось самі. Ними треба керувати і їх треба виховувати. Це — важка і часом рутинна праця.

В одній рекрутинговій компанії мені керівник поскаржився на одного співробітника, який ходить на роботу неохайний. Я запитав: “а чому ви не поговорили з ним про це?” “Я говорив із ним”, відповів бізнесмен, “він два дні приходить нормально, а потім знову натягує свій старий светр. Я вже втомився нагадувати йому і, раз він не розуміє, мабуть, доведеться позбуватися його”. Я подумав про себе, що навряд чи йдеться про два дні. Мабуть, це вже емоції. Можливо, продавець ходив охайно цілий тиждень, а потім знову розслаблявся. Однак, вголос я запитав: “А він добре продає?”, і отримав ствердну відповідь. Моя порада цьому бізнесменові була проста — продовжувати нагадувати про охайність, раз його ця людина влаштовує. Мало того, нагадування про охайність — частина того продукту, який бізнесмен “продає” своїм внутрішнім клієнтам — продавцям. Бізнесмен же мріяв почути від мене рекомендацію про те, як відразу чарівним чином поліпшити поведінку цієї людини раз і назавжди, щоб потім нічого не робити, а просто “стригти купони”. Дорослу людину дуже важко виправити, та й чи треба, якщо можна просто час від часу коригувати цю поведінку.

У мене в дитинстві був (та й зараз залишився) дуже неохайний почерк. І я з вдячністю згадую свою вчительку математики, яка витрачала раз на три місяці на мене вечори й, за допомогою виснажливих вправ, знову робила мій почерк акуратним. Зрозуміло, ця акуратність трималася не більше трьох місяців, і ми знову залишалися ввечері в школі. Вона це робила не тому, що це входило в її обов’язки. Зрештою, вона вчила нас не письма, а математики. Тепер мені нікому “підіймати” мій почерк, та і я перестав давно писати руками. Однак відтоді я зрозумів, що не можна зробити ремонт у квартирі “на віки”, однаково мине час, і доведеться переклеювати шпалери, перефарбовувати стелю, лакувати паркет і міняти побутову техніку. Вічного немає нічого в цьому світі, і до навчання слід ставитися так, як до ремонту у квартирі. Час від часу треба лагодити те, що зламалося. Інакше будинок занепаде і в нього буде спочатку соромно покликати гостей, а потім і заходити самому.