Компетентні та некомпетентні продавці
Дзвінок в архітектурне бюро:
— Скажіть, будь ласка, а скільки у вас коштує спроєктувати триповерховий будинок?
— Я не можу так просто відповісти на це запитання!
— Чому?
— Ну мені потрібно знати з чого буде побудовано будинок, яка його площа, планування, який стан
ґрунту і ґрунтових вод, призначення будівництва: житловий будинок чи ні, якщо не житловий, для яких конкретно цілей: виробництво, склад, офіс, готель або ресторан. Також мені важливо знати, скільки людей буде одночасно в середньому перебувати в будівлі для планування туалетів і пожежних виходів…
— Щось у вас якось у всьому складно… Ви не можете передати слухавку комусь із відділу продажів
Адже насправді йдеться, найімовірніше, про “Невловного Джо”, який невловний лише тому, що за ним ніхто не бігає. То чи хороша вона фахівчиня?
З яким би бізнесменом або рекрутером я не розмовляв, завжди висловлюється думка, що “досвід у цій галузі вкрай обов’язковий”. Якщо досвід у цій галузі настільки обов’язковий, то, мабуть, ідеться про людей, чиїми іншими талантами можна знехтувати. Я бачив одного разу оголошення про прийняття на роботу такого змісту: “Потрібен фахівець з продажу олійних фарб. Спеціалізація: Чорна і біла фарби”. (правда!) Йдеться, мабуть, про нижчих виконавців, яких легко робити винними в невиконанні планів і які нічого взагалі толком не вміють.
Саме так, найчастіше, дивляться на продавців. Адже так природно виглядає, що чим специфічніша у людини навичка, тим більше вона вважається цінним кадром. А хто продавці? Що вони взагалі вміють? У цьому, як не дивно, є вина самих продавців. У продавці йдуть дійсно люди, які нічого більше не вміють. Люди, які бачать свою роботу, як спосіб неробства. Сама робота продавця, як варіант кар’єри, викликає холодний піт у будь-якого офісного клерка, зокрема й рекрутера, начебто йдеться про роботу торговця квітами в пішохідному переході або продавця батарейок у метро. Така ситуація не дає змоги іншим людям, особливо тим, хто ухвалює рішення, серйозно ставитися до справжніх професіоналів продажів. Адже справжні професіонали не бачать різниці в тому, що саме їм продавати: продукт не має значення, ринок не має значення. Мають значення навички правильно вести процес продажу, навички правильно і вчасно ставити потрібні запитання, навички вибудовувати стосунки, навички розуміти, виявляти й формувати потреби покупця. Однак, хто з людей, які читають цю статтю, може впевнено сказати, що він володіє такими навичками? А хто може впевнено сказати, що він здатен навчити інших цих навичок, організувати процес, проконтролювати, оцінити результат, знайти слабкі місця, ліквідувати недоліки тощо? Виходить, що немає особливої різниці в підході до наймання продавців серйозного рівня і до наймання інших висококласних фахівців: бухгалтерів, програмістів, перекладачів тощо.
Як основні аргументи, чому так важливий досвід роботи наводять, як правило, два:
· наявність клієнтів
· знання продукту
Власні клієнти
Часто бізнесмени висловлюють побажання, щоб продавець, якого вони шукають, уже був із портфелем клієнтів або менеджер був зі своєю командою. Чого хочуть бізнесмени насправді? Насправді вони хочуть надійного розв’язання своїх проблем. І, якщо ми поставимо їм пряме запитання, навіщо їм менеджер із портфелем, вони так і дадуть відповідь — це підніме різко наші продажі, і ми вони будуть впевнені, що зробили правильний вибір. Однак, якщо вам потрібна надійність і впевненість, то це що завгодно, але не людина з портфелем чи командою.
“Портфельна” людина піде туди, де платять більше, за першої ж нагоди, і утримати її клієнтів у себе буде важко. Їх же не зміг утримати попередній роботодавець, вірно? Мало того, цей “Портфельний” тип забере із собою все, що встиг нового напрацювати в наявного роботодавця і, за можливості, прихопить із собою клієнтську базу. Ще одне зауваження: “Портфельний” продавець — утопія. На практиці, досить рідкісні успішні переходи хороших продавців в іншу Компанію так, щоб портфель клієнтів був істотно перетягнутий. Чому так? Та тому, що продавець продавав клієнтам не тільки себе, а й Компанію і переваги цієї компанії перед конкурентами й клієнти вже свято вірять у свій правильний вибір. Якщо ж продавець продавав тільки себе, то він просто припинить працювати на кого-небудь і відкриє свою контору. Навіщо йому носити портфелі від роботодавця до роботодавця і втрачати частину клієнтів під час переходу, якщо він може раз і назавжди зробити клієнтів тільки своїми, продаючи й свій професіоналізм, і знання ринку — де клієнту краще бути обслуженим наступного року або під час наступної покупки. Якщо ж у нас усе-таки є приклади людей, які мігрують від роботодавця до роботодавця зі своїм портфелем клієнтів, то невідомо взагалі, хто кого наймає, і хто від кого залежить. У таких випадках, найімовірніше, сам продавець, набуває в особі роботодавця, необхідний йому ресурс, наприклад офіс та ім’я. Відносини, в такому разі, скочуються до франшизи.
Якщо ж ми говоримо про менеджера з командою, то тут усе ще гірше. Як Ви думаєте, яка репутація такого менеджера на попередній роботі? А що відчуєте ви, коли такий менеджер також, з командою, перейде до конкурентів? До того ж у такого роду “команд” часто є не цілком професійна риса — свояцтво. Люди часто йдуть за своїм лідером тому, що вони нічого собою не представляють і бояться бути звільненими, якщо піде їхній захисник. Наскільки має бути невпевнений у собі менеджер, щоб боятися розлучитися зі своєю командою? Чому в нього не повинно вистачати сил і навичок найняти професіоналів ще раз? Невже тому, що попереднього разу він не наймав, а брав на роботу “своїх” і цих “своїх” уже просто більше не залишилося? І чи не здається вам, що такий менеджер-з-командою просто злякається перспектив керівництва новим колективом? Справжній лідер ніколи нікого із собою не тягне. Він поважає людей і дає їм найкращий вибір. Уже пустивши коріння на новій роботі, він може розмовляти зі своїми колишніми підлеглими й, знову ж таки, в термінах їхніх інтересів і потреб, а не своїх бажань.
Таким чином, ми вже зрозуміли, що людина з портфелем або людина з командою не вирішує проблем роботодавця і не відповідає його потребам.
Table of Contents
Знання продукту
Подивимося на конкретний приклад. Рекламне агентство. Розмовляючи з директором рекламного агентства про те, де і як він шукає собі кадри, він назвав єдине джерело рекрутингу — інші рекламні агентства. Мало того, серед рекламних агентств ходили поштові розсилки, в яких постачальники продукції для реклами рекламували свої послуги. Так от, пошук людей здійснювався публікацією в цих розсилках оголошень про приймання на роботу. У розмові зі мною директор вважав, що це — найкращий і найдієвіший метод пошуку нових кадрів. Поставивши низку напрямних запитань, я навів директора на думку, що в кращому разі він отримає у свою компанію “людину в кінці конвеєра”, а в гіршому — ізгоя. Потім у нас відбувся такий діалог:
— Сергію, скажіть, а ось, ці поштові розсилки, з яких ви дізнаєтеся найкращі пропозиції на акрилат або сувенірку. Ви не думали з їхньою допомогою продавати рекламні послуги своєї фірми?
— Спам? Ні, це і не дієво і шкодить репутації. До того ж реальні потреби клієнта в рекламі можна з’ясувати тільки під час особистої зустрічі.
— Так, ви маєте рацію. А що ви думаєте для вас складніше, знайти клієнта чи знайти працівника?
— Звичайно, працівника!
— І Вам, треба якимось чином переконати його працювати у вас?
— Так.
— Фактично, “продати” йому ідею роботи у вашій команді?
— Ви маєте рацію, це так важко. Люди взагалі не схильні слухати, коли їх у чомусь переконують.
— То чому ви вирішили тоді, що “продати” ідею працювати у вас можна за допомогою поштових розсилок конкурентам? Чи не повідомляєте ви, таким чином, їм, що у вас не все гаразд із кадрами, замість того, щоб повідомляти, що до вас усі прагнуть?
— А як же тоді мені знайти хороших людей?
— А чому ви вирішили, що потрібно шукати кадри в компаніях конкурентах?
— Ну а де ж ще знайти людей, які добре знають продукт?
— Вибачте, а хто ви за освітою?
— Я закінчив приладобудівний факультет КПІ, а потім подався в бізнес.
— Довірили б ви керівництво компанією, такою як ваша, людині без профільної освіти?
— Знаєте, ще хвилин тому я сказав би “ні”, а тепер розумію, що серед рекламних організацій, що працюють у нашому місті, немає жодної, яку б очолювала людина з профільною освітою.
Однак, тут же йдеться про керівництво компанією, тут специфічне знання продукту не таке важливе!
— Вибачте, а навіщо воно продавцеві?
— Ну, як же! Як може людина без знання матеріалів, техніки виготовлення, деталей виробничого процесу, спілкуватися з клієнтом? Як вона може розв’язувати питання клієнта про ту чи іншу рекламну продукцію, не знаючи нашого асортименту!
— А у вас є каталоги, зразки?
— Звичайно, є, але свіжа людина може витратити тиждень на те, щоб вибрати з усього різноманіття те, що максимально задовольнить клієнта!
— А чому ви вирішили, що клієнт в курсі або повинен бути в курсі всього різноманіття вашої продукції? Якщо він замовив у вас стелаж для рекламних буклетів, то це стелаж. Клієнт навіть уявлення не має з чого і як він може бути зроблений. Якщо клієнт бачив подібне у конкурентів, то він просто тицьне пальцем і скаже “хочу також”. Ви ж зробите “також”?
— Звісно, ми ж агентство-посередник, а отже, здатні запропонувати все те ж саме, що є на ринку.
— А якщо клієнт не вказав точну специфікацію?
— Ми самі придумаємо правильне рішення й узгодимо кілька різних варіантів із клієнтом. Все одно клієнт навіть не уявляє, які можливі варіанти!
— Виходить, що робота продавця не знати напам’ять каталог, а просто зрозуміти, що потрібно клієнту і запропонувати вашу фірму, як вирішального його проблем?
— І не тільки!
— А що ще?
— Ну, він має вміти призначати зустрічі з клієнтами, вести переговори на всіх рівнях, “дотискати” клієнта на контракт…
— Ну, тобто все те, що має вміти кваліфікований продавець?
— Так!
— І, загалом-то, досвід роботи в галузі значення не має?
— Виходить, так.
— Знаєте, що я вам скажу ще? Людина з іншої галузі, яка продавала щось інше, має можливість спілкуватися з людьми, чиї візитки в неї збереглися у візитниці, приводячи до вас абсолютно свіже коло клієнтів, яке ще не втомилося від рекламних агентів і не задоволене попередніми контрактами.
— Ви маєте рацію, а як же тоді шукати таких людей?
— Про це ми поговоримо детальніше, проте вже точно не в рекламних розсилках по галузі 🙂
– 🙂
Чим ще поганий галузевий досвід роботи? Є такий вислів “повний стакан”. Це людина, яку нічому вже більше навчити не можна. Такі люди не сприйматимуть нового, а намагатимуться застосувати наявний у них досвід. Хороший це досвід чи поганий ми не знаємо. Ми знаємо тільки одне — людина поза корпоративною культурою вашої компанії, а всередині корпоративної культури конкурента. Якщо цей конкурент посідає гірші, ніж у нас, позиції на ринку, то людина з досвідом буде тільки заважати. Якщо цей конкурент посідає кращі позиції, то ви, все одно, за допомогою найму цього фахівця, можете розраховувати максимум на такі самі показники роботи, але не на перемогу в конкурентній боротьбі.
Ще, дуже часто, бувають переміщення з підвищенням. Молодший спеціаліст компанії А отримує посаду старшого спеціаліста в компанії Б. При цьому, в компанії Б всі задоволені, але ніхто не ставить собі питання, а чому цей фахівець, якщо він настільки талановитий, не був підвищений на старому місці роботи, де його і знали краще і могли розраховувати на його здібності? Чи впевнені ви в тому, що рекрутували дійсно якісного фахівця і роботодавець заплатив за нього адекватну ціну? Уже в цьому-то випадку точно варто дивитися на фахівців того ж рівня, але в інших галузях, пропонуючи їм не тільки гроші, а цікаву, нову для них роботу. Бо інтерес і новизна — це ті чинники, які мають приваблювати справжніх продавців.
Також, є в племінному тваринництві таке не цілком приємне явище, як інбридинг. Це, коли через близькоспоріднене схрещування, відбувається виродження породи. Чистокровні тварини страждають на цілий букетом імунних захворювань, що передаються у спадок. Те ж саме у нас буде і на ринку праці. Кожен галузевий ринок дуже вузький. І, беручи таких самих людей з компаній конкурентів, ми тільки погіршуємо свою породу, при цьому явно переплачуючи за переманювання. Правильний роботодавець завжди буде шукати можливостей освіжити кров. Свіжа людина, заодно з тим, що отримує нові можливості для себе, також привносить у застійне галузеве болото нові думки, нові підходи, нові методи й техніки.
Варто не забувати ще одне неприємне явище, як корпоративна розвідка. Менеджер із задоволенням піде на рекрутингове інтерв’ю до конкурентів, щоб… отримати, за допомогою правильно поставлених запитань, інсайдерську інформацію. Це ж просто чудовий привід дізнатися все про обсяги продажів, про ключові переваги, про перспективи розвитку, про структуру мережі продажів, про проблеми, які роботодавець сподівається вирішити за допомогою найму такого фахівця тощо. А роботодавець тим часом буде думатиме, що рекрутує чудового кандидата.
Як останній штрих про те, чи важливе для клієнтів досконале знання продукту, я наведу вам діалог з туристичним агентом, який відбувся, коли я зі своєю молодою дружиною прийшли вибирати тур для весільної подорожі. Ми прийшли в агентство з чітким розумінням того, що хочемо летіти в Іспанію. Після кількох навідних запитань про те, що ми чекаємо від поїздки, нам запропонували Крит, як більш ідеальне місце для втілення наших побажань. Ми поїхали на Крит. У нас досі не було можливості порівняти Крит та Іспанію, та вже й не буде. Якщо ми й поїдемо в Іспанію, то це вже не буде весільною подорожжю і в нас будуть зовсім інші враження. Найголовніше — ми ні крапельки не шкодуємо про ту поїздку і щохвилини згадуємо її з особливим теплом, хоча жили ми в дешевому готелі й не на березі моря. Чи мав би агент знати про те, де і які готелі є в Іспанії? — Ні. А не Криті — теж ні. Агент просто знав, що є гарна пропозиція за хорошою ціною для туру на Крит і знав, як правильно спілкуватися з клієнтами. Усе.
Розрахунок на родичів і близьких.
У компанії, в якій співробітники прийняті за зв’язками, виникає ситуація, в якій керівник неприємно залежить від підлеглих, вступає у внутрішні інтриги і конфлікти, починає працювати неефективно і, врешті-решт, завалює справу. Якщо ви – виконроб і ваше завдання зробити так, щоб кахель на кухні в клієнта було покладено рівно, а якщо хоч одну плитку покладено криво, то без сперечань її було б перекладено, то в жодному разі не наймайте рідню для виконання таких робіт. Ви не зможете керувати плиточником, якщо вас із ним об’єднує щось більше, ніж усний контракт на укладання кахлю у ванній.
Яким має бути продавець?
Насамперед, продавець повинен хотіти постійно зростати і робити це, щоб переміщатися на своєму “конвеєрі”, щоб вести за собою інших, щоб давати зростання і потенціал зростання іншим.
Ми вже зрозуміли, що пошук висококласних продавців є досить важким процесом. Цьому сприяють і безглузді, як ми вище показали, стереотипи, спричинені внутрішніми страхами, і засміченість ринку некомпетентними продавцями з категорії “нічого більше не вмію робити”, і відсутність виразного інструментарію оцінювання навичок продавця, якщо ти сам не продавець вищого рівня. Однак, щоб зрозуміти, як же все-таки шукають продавців, варто звернути увагу на досвід самих продавців вищої ланки на рекрутинг продавців їм підлеглих. І, виявиться, що вони:
- · Не загострюються на галузевому досвіді роботи. Ба більше, наприклад, у керівництві з рекрутингу страхових агентів в одній всесвітньо відомій страховій компанії, досвід роботи в іншій компанії розглядають як негативну характеристику. І справді, якщо він такий хороший, то чому він пішов звідти?
- · Оцінюють рівень внутрішньої мотивації людини та її ентузіазму. Продавці описують це коротко: “очі горять”.
- · Оцінюють цілеспрямованість, системність роботи та вміння планувати. Це можна зрозуміти, просто розпитавши, як вони організовують свою роботу, або запитати, яку мету з наданих на вибір вони вважають правильною. Про те, які цілі є правильними, ми говорили в розділі про мотивацію.
- · Дивляться на самостійність, упевненість у собі та розрахунок на себе. Можна просто запитати, тему диплома у ВНЗ. Розумна людина її пам’ятає. Безглузда скаже, що забула.
- · Звертають увагу на широкий кругозір, допитливість і не обмеженість, що з’ясовується простими запитаннями про зовнішній світ: чому світить Місяць або чому велосипед не падає, коли їде. Навіть просте запитання: “Що ви знаєте про нашу компанію” показує міру допитливості кандидата — чи пошукав він в інтернеті, перед тим, як іти на інтерв’ю.
- · З’ясовують уміння виявляти потреби, які проявляються в реакції на прохання щось продати. Продавець знає, як вести бесіду, а не продавець знітиться або почне працювати характеристиками, а не вигодами. Або читатиме лекцію, а не ставитиме правильні запитання. Також дуже показовим є тестове запитання до себе “а купив би я в нього чи ні”.
- · Визначають успішність і талановитість людини, її лідерські якості: ким вона була в минулому, які в неї досягнення, чим вона пишається, ким себе бачить у майбутньому.
- · Іноді дають домашні завдання.
- · Розробляють для себе бланк протоколу інтерв’ю із зазначенням ключових запитань і відповідей на них, щоб мати змогу спокійно оцінювати й обирати з кількох кандидатів уже після інтерв’ювання.
Як видно, все насправді дуже просто й очевидно. Так, як виявляється після прочитання, чинив би кожен. Менеджер, особливо високого рівня, дуже багато уваги має приділяти рекрутингу, до того ж рекрутингу для себе, коли невдача у виборі кандидата впливає безпосередньо на успішність власної роботи.
Наймання, як продаж
Однак, попри те, що написано вище, інколи все-таки має сенс переманювати людей. Тому може бути багато причин. Часто переманювання успішне навіть не тому, що ви хочете когось переманити, а тому, що в компанії-конкуренті так склалися умови, що ви маєте, що запропонувати краще, ніж було в людей на місцях. Говорячи про переманювання, ми ставимо собі таке розумне обмеження: Оплата праці та інша матеріальна мотивація для людей цього рівня, в принципі, однакова і склалася ринковими механізмами попиту й пропозиції, тобто ринок не бурливий, а усталений. До того ж вище ми вже говорили про те, що гроші скоріше демотивують, ніж мотивують, особливо, коли розв’язання завдань треба винаходити, а не брати готові.
Отже, проблема виглядає так: є принц-на-білому-коні, який працює в конкурентів, якого треба переманити для клієнта. Ми, звісно, вже переконалися, що цей конкурент нашого клієнта є успішнішим у тій царині, у якій нам треба шукати кандидата: у нього краще вибудувано процеси, або ж правильно організовано продажі, або ж чітко і без затримок працює бухгалтерія.
Що нам потрібно зробити? По-перше, варто вже заздалегідь мати дружбу з такою людиною. Мало того, варто взагалі тісно спілкуватися в колах вашого бізнесу, щоб знати, хто є хто, питати в людей поради та рекомендації. Не шкодуйте грошей на каву і намагайтеся бути таким людям зустрічно корисними. Наприклад, давайте їм час від часу безплатні наведення на перспективних клієнтів, які з якихось причин вам не цікаві. Вас не убуде. Якщо ж дружба ще не налагоджена, то вам варто її налагодити. Цей процес займе щонайменше місяць, і ви маєте бути до цього готові та не втрачати терпіння.
Маючи близький контакт із такою людиною або бувши порекомендованими до бесіди, вам потрібно дізнатися, що саме не подобається нашому принцу в компанії, на яку він зараз працює. Для цього вам знадобиться або душевна бесіда з ним, або інсайдерська інформація, або прості пресрелізи, або ділові новини, наприклад, про зміну якогось із членів правління компанії, або про якісь інші рухи всередині компанії, про які ви дізналися. Напевно, кожній людині щось набридло, щось лякає, у чомусь вона не відчуває впевненості, щось вона не контролює, десь не бачить власного зростання, а подекуди й часом, десь раз на квартал, їй дуже хочеться “розвернутися і піти”. Ваше завдання зловити її якраз у такий момент. Станьте сповідником для таких людей, знайте про них усе. Надавайте їм цю послугу вислуховування чужих проблем. Знаючи проблеми людини, можна, за допомогою витягувальних і спрямовувальних запитань, привести її саму до думки, що пора б щось змінити в цьому житті. Наприклад, ось приблизний діалог із таким принцом, якого звуть, скажімо, Микола.
— Миколо, до речі, а як Ви ставитеся до роботи Катерини?
— Ой, краще не питайте…
— Так, я теж чув про проблеми в її департаменті.
— Та невже? Мабуть, ця ганьба вже стала відома оточуючим. Ну, що поробиш — не завжди є можливість вибирати з ким працюєш.
— А ви не пробували розмовляти про це з Генеральним?
— Нічого не вийде. Вона чи то його двоюрідна сестра, чи то двоюрідна сестра його брата — я не вдавався в подробиці.
— Не варте заздрості становище, Миколо. А як Ви думаєте, наскільки серйозно позначається неефективність Катерини на Вашій роботі?
— Ще і як позначається. Усі ми — внутрішні клієнти одне одного і, якби Катерина була хоч трішки спритнішою й ефективніше керувала своїми людьми, то і я б показав би кращий результат.
— Так.
— Й, зрештою, Ваша репутація, як успішного менеджера страждає через вашу вимушену неефективність?
— Ви маєте рацію.
— Вас, наскільки я пам’ятаю, було прийнято на роботу через рекрутерів?
— Так.
— Миколо, якщо дивитися на випадок з Катериною, то виходить, що ділові якості у Вашій компанії менш важливі, ніж родинні зв’язки. Як ви думаєте, що буде з Вами, якщо на Вашу позицію знайдеться хтось близький Генеральному?
— Ну, поки що ж не знайшовся, тому то й вирішили залучити рекрутерів. Хоча ви маєте рацію — мене позбудуться.
— Чи надає Вам це впевненості в завтрашньому дні?
— Ні, звісно.
— Виходить, що Ви завжди ризикуєте залишитися на вулиці, до того ж із не найкращим записом у резюме, бо не були достатньо ефективним. Як довго Ви розраховуєте шукати роботу, і чи є у Вас парашут?
— Ну, парашут ми поки що не обговорювали…
— І яким Ви бачите вихід із ситуації, що склалася?
— Активно шукати роботу я не зможу, тому що одразу ж підуть чутки ринком, а для керівника мого рівня це ні до чого доброго не призведе…
— Ви знаєте, Миколо, мені здається, я зможу Вам допомогти. Ми добре знаємо одне одного і, якщо я побачу що-небудь вартісне для Вас, я одразу організую Вам зустріч. Йде?
— Ви просто мій рятівник! Зрозуміло, я — до Ваших послуг!
Звісно, у Вас уже було щось на прикметі, однак, перед тим, як це пропонувати, ви продовжите розмову з Миколою, щоб у доброзичливій формі дізнатися про роботу його мрії. Навіщо? Для того, щоб, ретельно запам’ятавши або навіть записавши побажання Миколи, презентувати йому, під час наступної зустрічі, роботу у вас саме як роботу його мрії.
Що відбулося в розмові між вами та Миколою? Ви діяли, як професійний продавець, який бере маленьку зачіпку, розгортає її до великої проблеми, сам же спрямовує Миколу до потрібного рішення і виступає вже реалізатором потреб Миколи, а не прохачем.
Яким чином уявити роботу у вас, як роботу мрії кандидата? Для цього ми спробуємо уявити, який вигляд матиме бесіда під час найму абсолютно свіжої людини, проте явно перспективної, тому ви й витрачаєте час на неї. Припустимо, для ускладнення ситуації, що зарплата не передбачається. Комісія велика, але її треба заробити, перспективи зростання є, але вельми примарні, ви самі очікуєте, що кандидат не протримається на “конвеєрі” й року. Недосвідчений менеджер спасує в такій ситуації або спробує, не питаючи кандидата, що він шукає насправді, відбарабанити переваги, як реальні, так і вигадані, трохи описати характеристики роботи й чекати згоди кандидата. Імовірність успіху близька до нуля. Ми ж скажемо, що не все втрачено і почнемо. Припустимо, що менеджера звуть Валентина, а новобранця звуть Костянтин:
— Костянтине, перш ніж говорити про роботу, яку ми Вам хочемо запропонувати, я б хотіла дізнатися дещо про Вас, дозволите?
— Так, будь ласка!
— Костянтине, розкажіть, будь ласка, яку роботу Ви шукаєте?
— Мене цікавить офісна робота з чітким графіком і нормальною ставкою.
— Ви маєте рацію, Костянтине. Це хороша робота. Ви сказали, Вас цікавить ставка. Можна уточнити, що для Вас ставка?
— Це насамперед стабільність і впевненість у завтрашньому дні!
— Можливо. Скажіть, Костянтине, а чому Ви пішли з попередньої роботи?
— Та я й не йшов. Нас вигнали. Дали на підпис заяви “за власним” і відпустили на всі чотири сторони. Знаєте ж, зараз — криза.
— Ви маєте рацію, криза багатьох людей позбавила роботи. І у Вас там була ставка?
— Так.
— Й Вам вона допомогла у Вашій стабільності, коли Вас ось так взяли й звільнили?
— Та ні, начебто.
— Спасибо, я еще вопрос задам. Вы знаете, на какой машине ездит Ваш бывший начальник?
— Так, на Камрі. Чорна, така.
— Як Ви думаєте, хтось платить йому зарплату?
— У якому сенсі?
— Ну, Ваш колишній шеф, отримує від когось ставку?
— Ні, звісно, він же бізнесмен!
— А, як ви думаєте, ось ви говорите — криза, а Ваш шеф перестав їздити на Камрі?
— А чого йому переставати — як їздив, так і їздить!
— Виходить, що стабільність є у Вашого шефа, а не у Вас?
— Виходить, так…
— І ставку йому ніхто не платить. Чи не здається Вам, що Ваш шеф купив для себе у Вас Вашу стабільність, платячи Вам ставку?
— Хм, хитро виходить…
— Мало того, я Вам скажу, що більшість людей, які оточують Вас, які стабільно і надійно годують себе і свою сім’ю, ніколи не розраховували на ставку. Це і плиточник, який виклав кахель у Вашій ванній, і таксист, і адвокат, і сантехнік, і меблевик, і навіть продавець цигарок, які Ви курите. Однак, дякую за Вашу відповідь, у мене до Вас є ще запитання:
— Давайте.
— Припустимо, у Вас є важлива справа, наприклад, Ви збираєтеся на весілля найкращого друга і Вам треба купити весільний подарунок. Ви самі підете по магазинах чи попросите когось?
— Звичайно, сам піду!
— Чи правильно я зрозуміла, Костянтине, що у важливих для Вас справах ви схильні покладатися на самого себе?
— Вірно!
— Дякую, якщо можна ще запитання: Як ви думаєте, хотіли б ваші друзі, справжні друзі, щоб Ви більше заробляли?
— Звісно!
— А Ваш колишній шеф, чи мав гостре бажання підвищити Вам зарплату?
— Ха, звісно — ні!
— Виходить, що у важливому для Вас питанні, забезпеченні своєї стабільності, Ви покладалися і не на себе, і не на друзів, а на людину, яку другом вже точно назвати не можна, і яка платила вам настільки мало, наскільки могла?
— Виходить так.
— Й перероблення у Вас напевно були, Ви часто залишалися вечорами?
— Бувало…
— Й Вам за це доплачували?
— Та, яке там…
— Виходить, Ви б хотіли мати роботу, в якій чим більше працюєш, тим більше отримуєш?
— Так!
— І роботу, в якій Ви самі собі забезпечуєте стабільність?
— Так!
— Дякую Вам, Костянтине, робота, яку я Вам запропоную саме такою і є. Стабільна робота з упевненістю в завтрашньому дні, зі справедливою оплатою, яка залежить від того, як багато Ви працювали. Зрозуміло, якщо Ви нічого не будете робити, то Вам нічого і не заплатять. Це ж справедливо?
— Так, звичайно!
— Ви, Костянтине, згадали про робочий день. Чи правильно я зрозуміла, що Вас дуже хвилює зручний для Вас режим роботи?
— Вірно!
— І Вам би хотілося самостійно обирати собі робочі години?
— Ну…, це вже зі сфери фантастики!
— Зовсім ні. Про режим Вашої роботи я розповім пізніше, ще хочу уточнити, про офісну роботу.
— Давайте!
— Робота, яку ми хочемо Вам запропонувати — офісна. У нас дуже багато офісної роботи по заповненню бланків замовлень, оформленню самих замовлень, перевірці платежів і підтримці чинний клієнтів. Вам це підходить?
— Так!
— При цьому, звісно, потрібно буде виїжджати до клієнтів, а також вести самостійний пошук клієнтів, чого ми Вас навчимо. Вам же важливе персональне зростання?
— Так!
“Клієнт готовий”! Ми стали свідками класичного продажу: Людина висловила побажання, бізнесмен уточнив, що людині потрібно насправді, перевів це в площину потреб самого кандидата і запропонував розв’язання його проблем. У цьому діалозі навмисно продемонстровано кілька заходів переконання. На практиці достатньо одного або двох аргументів. У даному діалозі, Костянтин виступає в ролі бовванця і реагує на питання рекрутера однозначно і передбачувано. Однак, це був приклад роботи з кандидатом низького рівня. Діалог із кандидатом високого рівня містив більше відкритих запитань, і кандидата ретельно вислуховував рекрутер.
Важливе зауваження: При всьому нашому бажанні взяти на роботу потрібну нам людину, ми жодною мірою не повинні показати нашу жадібну зацікавленість у ній. Це або відлякає, або спровокує задирання носа у рекрута. Після того, як ви “продали” себе і ваш бізнес кандидату, тобто, він уже захотів у вас працювати, дайте йому зрозуміти, що вибір за вами й рішення прийматимете ви, а не він. Як це зробити?
· Повідомити кандидата, що інтерв’ю закінчено, що кандидатів на вакансію багато і що ви зв’яжетеся з ним до кінця тижня, якщо буде ухвалено позитивне рішення.
· Під час інтерв’ю ставити запитання, які можуть змусити кандидата засумніватися у своїй кваліфікації. Наприклад, запитати, чи володіє кандидат англійською мовою, і якою мірою. (Звісно, якщо ми знаємо, що кандидат, найімовірніше, мовою не володіє)
· Перепитувати кандидата, наскільки він упевнений у собі, чи не боїться випробувань, чи готовий працювати в позаурочний час тощо.
Дуже корисним інструментом у рекрутингу є протокол рекрутингового інтерв’ю — бланк, який ви заповнюєте, ставлячи до нього відповіді на запитання кандидата, та ставите запитання, що в цьому бланку зазначені. Тоді ви зможете більш об’єктивно порівняти кілька кандидатів після їхнього інтерв’ювання, а також ви зможете ефективно вести інтерв’ю, керуючись бланком протоколу, як підказкою.
Багато хто з тих, хто читає цю статтю, зрозуміє на цьому етапі, що вміння правильно продавати є вельми специфічною навичкою і вам, можливо, знадобляться зовнішні ресурси для того, щоб допомогти вам і навчити вас наймати людей і навчати ваших продавців. До речі, саме про другу важливу роль менеджера ми зараз і поговоримо. Це — навчання.