Як правильно закривати угоди

Особливо в складних продажах. Як я вже натякав у статті про боротьбу із запереченнями і показував на прикладі в статті про те, як вийти заміж, існує така методика продажів, за якої клієнт сам проговорює вигоди від продукту під час зустрічі з продавцем. Щоб це вийшло, у продавця має бути час на спілкування з покупцем, а тому така методика погано може бути застосована для продажу плюшевих іграшок комівояжерами. Йдеться якраз про складні продажі.

Також, саме в складних продажах, у нас абсолютно не повинно бути помилкової впевненості, що ми закриємо угоду з першої зустрічі. Однак, саме закриття має бути присутнім на кожній зустрічі з клієнтом.

У цьому місці ми перервемося і пояснимо, що потрібно дуже чітко розуміти, що в простих продажах, розмова закінчується або відмовою клієнта від продукту, або його придбанням. У складних же продажах у нас з’являються два нові чинники — відстрочка, як варіант відмови і прогрес, як те, до чого ми прагнемо. Відстрочка від прогресу відрізняються такими ознаками:

• відстрочка не веде до угоди, а прогрес явно є поліпшенням позиції продавця.
• відстрочка часто є описом виправдання “гарної зустрічі”, а прогрес має конкретні параметри (SMART цілі)

Наприклад, коли ви запитаєте продавця, як пройшла зустріч, він скаже: “Чудово! Ми дуже плідно поспілкувалися і домовилися, що зв’яжемося через тиждень”.  Навіть, коли ми після такої зустрічі запитаємо його, якого результату він очікував від зустрічі, то він відповість те саме. Типу саме цього результату він і чекав. Але ж це — типова відстрочка!  Це парадокс людської психіки, який полягає в тому, що ми не пам’ятаємо насправді що відбувалося з нами, а ми конструюємо “тіло” спогадів з якихось “контрольних точок” і сьогоднішнього свого стану. Будь-яка ваша подія в минулому описується мотивами і враженнями вашого сьогодення. Продавець собі не ворог і буде “оптимізувати” результат зустрічі так, що він буде молодцем, як солоним огірком. Про цей парадокс я буду потім розповідати в статті “як стати щасливим”.
Як би виглядав прогрес? А десь ось так: “Ми домовилися зустрітися наступного вівторка, щоб обговорити детальну специфікацію, за вихідними даними, які я отримаю від нього завтра. Також він призначить на той час людей, відповідальних за проєкт, і наступна зустріч пройде разом із ними.”

Як же домагатися прогресу?
По-перше, з планування його. Ми, йдучи на зустріч із клієнтом, маємо записати для себе три можливих варіанти прогресу: “так собі”, “оптимальний” і “амбітний”. Зрозуміло, результат зустрічі “познайомитися” не повинен звучати. Прогрес має бути Specific, Measurable… тощо.

По-друге, по закінченню зустрічі ми маємо запропонувати клієнту прогрес, на який він буде готовий піти, в якому він буде себе комфортно почувати. Якийсь із трьох запланованих. Ми повинні вести цю зустріч до цього прогресу, плануючи її “з кінця”, ставлячи собі запитання на кшталт, “а що він сказав, що я йому це запропонував”.

Ось тепер, ви готові читати про той самий “кінець зустрічі”.

Правило номер 1 наступне: Викиньте всі ваші знання з “технік закриття”. Якщо у вас досі виходило успішно їх використовувати, то справа не в цих “техніках”, повірте мені. Крім того, ми всі “собачки Павлова”, і, коли в нас після застосування якоїсь “техніки” вийшов результат, ми починаємо її застосовувати постійно, отримавши позитивне підживлення, і навіть собі й не уявляємо, як вести зустріч без цієї “техніки”. “Техніки” закриття працюють тоді, коли товар купують імпульсивно, на емоціях, коли ти стоїш віч-на-віч з ультимативним ухвалювачем рішень, загалом, коли продаєш плюшевого ведмедя на рознос. “Вам який ведмідь більше до вподоби: синій, чи червоний?” або “Купіть ведмедя зараз, бо це залишки на складі, а наступна поставка буде не скоро (за іншою ціною, євро ж зростає)”. або “У нашого боса сьогодні день народження, бо саме сьогодні знижки”. або “Ок, порівняймо переваги купівлі ведмедя та недоліки його відсутності і зробимо розумний висновок. Я напишу переваги, а ви на другій половинці аркуша — недоліки. У кого вийде більше — той і правий” або “Розмовляючи з вами, я заповнив бланк-заявку на поставку партії ведмедів, згідно з вашими побажаннями, будь ласка, підпишіть тут”. Або… і так далі. Я сам знаю понад 20 технік закриття, які готовий перерахувати “на прохання телеглядачів”, але суть не в цьому, суть у тому, що ми говоримо не про продаж плюшевих ведмедів.

Правило номер 2: Не тисніть на клієнта. Не вважайте його ідіотом і не дайте йому зрозуміти, що ви направляєте його до потрібного вам рішення. Клієнт у жодному разі не повинен потім думати, що йому вміло впарили. Клієнт має думати, що він сам ухвалив рішення і тому ви йому нічого не продали. Хорошого продавця, як і хорошого мера міста вирізняє одна властивість: на його роботу не звертаєш уваги, бо все добре. “Впарювання” також шкодить подальшій роботі з клієнтом. Вам навіть краще не продати, але зберегти стосунки і переконаність клієнта, що ви продаєте потрібні речі. Це — джерело рекомендацій.

Власне алгоритм:
а) Підбити підсумок зустрічі, уточнивши, чи є у покупця запитання. Якщо є, то записати (щоб покупець бачив, що ви працюєте за списком запитань і знав, що по його завершенню, нічого нового допридумувати не варто) – спокійно відповісти на них. Запитання завжди розумні.
б) Переконавшись, що немає більше запитань, ви повинні проговорити всі вигоди, які назвав покупець (а ми постаралися зробити так, щоб він їх назвав) і навіть записали собі в блокнот, щоб не забути.
в) Запропонувати прогрес, що влаштовує покупця.

• Іване Івановичу, чи залишилися у вас запитання до того, про що ми говорили?
• Так, начебто, ні.
• Тоді, дозвольте, я підсумую те, що ми обговорювали. Ви сказали, що вашій фірмі потрібен комплект із влаштування ставка з вирощування озерних раків, щоб ви були впевнені, що закуска на корпоративних вечірках не збиралася під колекторними станціями і вільна від шкідливих речовин. Також, ви правильно помітили, що наш збірний ставок під вашим офісом прикрасить обстановку, додасть влітку прохолоди і можливість купання співробітників у перерву. Ще, ви розумно підказали мені, що ставок — розбірний і тому на зиму його можна згорнути і більше не перейматися питанням, де зимують ваші раки (усмішка). І, наскільки я стежу за своїми записами, ви переконані, що така модна штучка явно приверне нових клієнтів, а вже тим паче співробітників із сусідніх офісів, що позитивно позначиться на побудові зв’язків, так важливих у вашому бізнесі. Також ви дуже слушно відреагували, сказавши, що 100 доларів за кілограм заплідненої ракової ікри — не серйозні гроші для того, щоб запустити цей ставок, адже червона ікра явно дорожча, а раковий ставок вже точно престижніший. Я нічого не упустив?
• Так, якщо ось так підбивати підсумок, то взагалі незрозуміло, чому досі дуже мало бізнесменів купують собі збірні ракові ставки.
  -Спасибі, ми тому й займаємося цим напрямком, бо він дуже новий і перспективний на ринку. Отже, можу я запропонувати Вам зустрітися наступного вівторка, щоб я підготував вам презентацію з детальною специфікацією ракового ставка, згідно з вашими вимогами?
  -Так, мабуть, у вівторок у мене буде час. уточніть у секретаря.
• Дякую Вам. Також, підкажіть мені, будь ласка, ще такі деталі: кому я можу надіслати зразок нашого договору, у кого я можу дізнатися реквізити вашої компанії і з ким мені варто говорити про розміри і глибину збірного ставка?
• Я вам зараз скину контакт нашого юриста. А завгоспа я попереджу про ваш дзвінок. Його звуть Олексій. Попросіть на ресепшені перевести на нього дзвінок.
• Домовилися, було дуже приємно, до зустрічі!
• До зустрічі!