Уявімо собі ситуацію, коли хтось продає, скажімо, мотоцикл. Приходять покупці, дивляться на нього, ставлять запитання, продавець відповідає. Відповідає професійно, зі знанням справи і з демонстрацією тонких моментів. Покупці чешуть ріпу і йдуть.
Тепер уявімо, що цей хтось — дилетант у мотоциклах і, найголовніше, не соромиться цього. Мало того, він користується своїм “незнанням” і починає ставити запитання сам: (П — покупець, Д — Дилетант).
. А, можете зняти сидіння?
Д. Так, звісно!
П. О, акумулятор. Доступний. Гаразд.
Д. Вибачте, а чим це добре*?
П. Ну, хіба мало…
Д. У вас бували випадки?
П. Ну, не в мене… але я чув дуже неприємну історію.
Д. Розкажіть у двох словах?
П. …бла-бла-бла…
Д. Тобто, це важливо, щоб акумулятор був доступний. Дякую.
П. О, рама сталева.
Д. А чим це добре?
П. Ну, це зручно з точки зору ремонтопридатності. Легше і швидше знайти ремонт, особливо, якщо зібрався в далеку поїздку.
Д. А, ви збираєтеся кудись далеко їхати?
П. Так, у Вірменію!
Д. А, чому вам саме ця модель підходить для поїздки?
П. …бла-бла-бла
Д. І що, інших варіантів на ринку немає?
П. Та є аналоги загалом, але в цього …бла-бла-бла-бла…
Д. А ось це, бла-бла-бла, чим вам важливо?
П. Воно мені важливо по тра-ла-ла-ла.
Ось, дивіться. “Дилетант”, користуючись своїм становищем, ненав’язливо ставив покупцеві навідні запитання, фактично формуючи в нього переконаність у тому, що варіантів — немає і треба брати. Як би виглядали такі запитання з боку професіонала? Дилетантськи. Скажіть собі чесно, що краще — стояти і прогружати, який це кльовий мотоцикл, чи ставити запитання, що ведуть до закриття? Угоду тепер можна закрити просто перерахувавши ті речі, які покупець сам назвав для себе важливими, після чого запропонувати прогрес.
Тепер по “зірочках”
- Яке питання — така і відповідь. Алюмінієві рами теж хороші і у них є свої переваги. “Дилетант” не запитав “яка різниця”, “Дилетант” не почав виправдовуватися, кажучи, що сталева краща. “Дилетант” змусив клієнта самого вимовити це. Теж саме і про питання з акумулятором. Воно, з боку продавця, взагалі безглузде — школяреві зрозуміло, навіщо акумулятору бути доступним. Однак, дилетанту пробачать усе і навіть, піднявши ЧСВ, з тоном наставника, пояснять що та як.
** Ще раз, демонстрація правильно поставленого запитання. “Професіонал” не зміг би його поставити. Профі знає, які мотоцикли для чого зручніші, і максимум — почне підлесливо піддакувати, забираючи в покупця голос і кажучи те, що покупець сам має говорити.
*** Здогадайтеся тепер самі, чому саме така формула запитання використовується.
Якщо мені доведеться обирати, кого слати на серйозні переговори — технічного дилетанта з поверхневими знаннями, але який вміє ставити правильні запитання, або супер-пупер технічного фахівця, який не вміє нічого, окрім “презентації”, то, гадаю, що мій вибір буде очевидним.
Є знаменитий фокусник зі Швеції Леннарт Грін. Ось його лекція на YouTube. Грін — справжній картковий маг, лауреат найпрестижнішої премії фокусників-престидижитаторів. Його коник — удаваний хаос рухів. Карти в його руках вічно падають, плутаються, він робить якісь незграбні рухи, і в результаті абсолютно збиває з пантелику. Він настільки віртуозно володіє цією імітацією недосвідченості, що ввів в оману навіть журі конкурсу, який проводила Міжнародна федерація магічних наук FISM. Подумайте над цим.
P.S. Випадок життєвий і не висмоктаний із пальця. Мотоцикл було продано саме тому покупцеві, який відповідав на “дурні” запитання, незважаючи на те, що позичав грошей для купівлі та ще тиждень збирався духом. Показово, що був інший покупець, який готовий був дати завдаток, але передумав. Другому покупцеві правильних запитань ніхто не ставив. Мотоцикл продавав мій друг. На зустрічі з першим покупцем був присутній я і “дурні” запитання ставив я. На зустрічі з другим покупцем мене не було, хоча діалог правильного спрямування міг мати місце, наприклад:
- А який у вас зараз мотоцикл?
- А чому ви вирішили поміняти?
- А чому вам здається, що цей мотоцикл вам підходить?
- А чому це (те, що підходить) важливо для вас. Що вам це дає? і.т.п.
Адже навіть на банальну відповідь на друге запитання, яке, на практиці, “закрите” і не очікує іншої відповіді, окрім “я виріс із попереднього за потужністю”, можна спитати ще раз: “А для чого вам, за вашими відчуттями, важливіша потужність, для динаміки чи для швидкості”? Це ж так класно викликати у покупця необхідні продавцеві відчуття.