Table of Contents
Пельмені та м’ясо всередині
Уявіть собі чотири, ні п’ять пачок пельменів, що стоять поруч на полиці. Ціна в них однакова, упаковка схожа. Перша пачка – картонна. Друга відрізняється від першої прозорою упаковкою і на обох написано просто “пельмені”. На третіх ще вказано приблизний склад, наприклад: борошно зі злаків, рослинний жир, ароматизатор ідентичний натуральному. На четвертих зазначено докладний склад, а на п’ятих, окрім складу, вказано адресу веб-камери, встановленої у виробничому цеху, сторінку з докладною рецептурою і посилання на “живі” бухгалтерські відомості, за якими видно, що саме закуповувала пельменна фабрика у постачальників.
Запитання: Які пельмені ви віддасте перевагу купити? Давайте розставимо в порядку переваги і ще розставимо бали, від 1 до 100. Виходить, що чим більше інформації про пельмені відомо, достовірної, до того ж, інформації, тим більший попит на товар.
Інакше кажучи, початкову умову задачі про те, що у всіх пачок ціна однакова, можна і потрібно модифікувати. Більш “прозорі” пельмені можна дорожче продати, раз попит на них вищий. Виходить, що простим способом збільшення додаткової вартості, яку виробляє бізнес – від консалтингу до сталепрокату – є організація його прозорості, причому буквальної.
Нове – добре забуте старе
Чи розповів я зараз щось нове? І так, і ні.
Так, тому що сама ідея прозорого бізнесу начебто суперечить і теорії про асиметричність інформації, і практиці, що склалася, коли, наприклад, деякі виробники безалкогольних напоїв продовжують захоплено вважати, що їхня “фішка” – таємниця рецептури напою, що стала вже давно “Секретом Полішинеля”. Тобто, весь департамент маркетингу однієї з найбільших світових компаній вірить, що успіх їхнього бізнесу й успіх споживчих уподобань забезпечується напускною таємничістю на склад продукту, який люди споживають усередину. Що щойно вони опублікують рецепт свого пійла, то одразу ж мільйони клонів піднесуться з праху і почнуть конкурувати з ними. При тому, що лідер у паралельному пивному ринку не переймається з приводу того, що пиво у світі роблять ще тисячі пивоварів. Адже не в рецептурі ж справа, а в ефекті масштабу і сильній маркетинговій підтримці. Тут той випадок, коли бабло перемагає зло.
Ні, тому що ідею прозорості вже давно освоїли представники громадського харчування. Існує планування їдалень і ресторанів, коли відвідувачі бачать кухню. Зрозуміло, тоді треба більше думати про чистоту та коректність процедур обробки їжі. Водночас це й утворює додаткову вартість. Їдальня, в якій кухню видно одразу за роздачею, вселяє більше довіри. Таке планування приміщень з’явилося в середині 20-го століття у відповідь на “міські легенди” про котлети з туалетного паперу і кухарів, які мочаться в котли.
Ви також можете спостерігати наживо, з чого роблять м’ясний фарш, який тут же продають у супермаркеті, коли в ньому м’ясний цех за склом. Згадали такі магазини в Києві? Назвіть хоч один?
На Близькому Сході хлібні крамниці майже завжди організовані так, що покупець бачить, як і з чого роблять хліб і якими руками його місять.
То чому ж така практика – практика прозорості не набула досі поширення? Уся справа а) у теорії про асиметричність інформації, яку я згадав, і б) у тому, що слова “досі” є ключовими. Настав час змінити парадигму і про те, як це зробити і чому вже настав час, я якраз і розповідатиму.
Асиметричність інформації.
Джордж Акерлоф у праці “Ринок “лимонів”: невизначеність якості та ринковий механізм” у 1970 році побудував математичну модель ринку з недосконалою інформацією. Він зазначив, що на такому ринку середня ціна товару має тенденцію знижуватися, навіть для товарів з ідеальною якістю. Можливо навіть, що ринок колапсує аж до зникнення.
Через недосконалість інформації нечесні продавці можуть запропонувати менш якісний (дешевший у виготовленні) товар, обманюючи покупця. У результаті багато покупців, знаючи про низьку середню якість, уникатимуть покупок або погоджуватимуться купувати тільки за меншу ціну.
Принципово виходило, що чим менше покупці знають правди про товар, точніше, чим більше істина відрізняється від пропаганди, тим більшим був прибуток продавця. Кінець 20-го століття ознаменувався підходом до максимального збереження інформації. Монополія на інформацію стала виглядати, як єдине знаряддя влади правлячого класу в усі часи, про що не забув згадати Джаред Даймонд у своїй книжці “Рушниці, мікроби і Сталь”, а всі компанії, які себе поважають, поповнили свій штат розвиненою службою безпеки, яка, в підсумку, захищала компанії самих від себе.
Простий приклад – я минулого року відгукнувся на вакансію аналітика в одному вмираючому банку на букву “Н”. Відгукнувся з приколу – там давали як тест дві непрості задачі в Excel, які я розв’язав за півгодини і вислав їм відповідь.
Мене ретельно перевіряла служба безпеки. Зрештою я вже був на стадії “принести трудову книжку”, коли просто перепитав, а що власне СБ про мене з’ясовувала, якщо все можна дізнатися, набравши в Google “Роман Петров”. Відповідь була “А у нас немає інтернету. Його відключили з міркувань безпеки”. Зрозуміло, якби він у них був, вони б навіть не подумали мене покликати на зарплату в 3000 гривень, просто знайшовши моє резюме.
Рішення проблеми асиметричності інформації, які вважаються в теорії правильними, такі як обов’язкова сертифікація продукції, ліцензування діяльності, утримання державних наглядових органів із захисту прав споживачів, не призвели до ліквідації проблеми, а просто перемістили ресурс асиметричності інформації з рук капіталістів до рук чиновників, які, разом із корпоративними бюрократами, сформували наявний зараз керівний клас – бюрократичну еліту, остаточно підтвердивши, що капіталісти вже не правлять світом, а існуючий режим – це не лише правління, але й правління, а й економіка.
Яскравим прикладом відчайдушної, з огляду на її очевидну вже програшність, боротьби правлячого класу за інформаційні ресурси є сучасна війна з “піратством” і вибудовування культу копірайту. Боротьба ця програшна лише тому, що на зміну бюрократії приходить новий правлячий клас і ми рухаємося до світлого майбутнього. Світлого, тому що прозорого.
Що відбувається на ринку? Ф.Котлер, такий собі мастодонт із минулого століття, назвав це терміном “Турбулентність” або Хаотика, показуючи своє ставлення до того, що відбувається, а Дон Тапскотт (Don Tapscott) і Ентоні Д.Вільямс назвали це словом “Вікіноміка”. Останні автори показали, як масове співробітництво змінює світ, а Котлер вказав, цитую: “СВІТ вступив у нову стадію економіки. Національні економіки глибоко пов’язані та взаємозалежні. Комерційна діяльність ведеться за допомогою потоків інформації, що переміщаються зі швидкістю світла через Інтернет і мобільні телефони. Ця нова стадія приносить чудову користь у вигляді зниження витрат і прискорення виробництва та постачання товарів і послуг. Але у кожної медалі є і зворотний бік. Йдеться про істотне зростання рівня ризику і невизначеності, з якими стикаються як виробники, так і споживачі”. І тут же виділив, серед інших такі ризики:
- Технічні досягнення та інформаційна революція
- Підривні технології та Інновації
- Гіперконкуренція
- Розширення повноважень клієнтів
Варто розуміти, що Ф.Котлер, засновник маркетингу, як ніхто інший розумів, що додаткова вартість утворюється у вигляді різниці між справжніми властивостями товару і його “легендою”.
Якщо спробувати узагальнити побоювання Котлера у двох словах, то вийде таке: Які б технології або виробничі ноу-хау не були б у виробника, вони в будь-якому разі
- А) Дуже швидко застаріють
- Б) Будуть замінені технологіями, що повністю змінюють ринок
- В) Будуть моментально скопійовані конкурентами, яких
- Г) просто море і тьма тьмуща і
- Д) Пропаганда конкуруватиме з відгуками споживачів
З життя динозаврів
Подивіться, що сталося з ноу-хау Kodak або Agfa в галузі виробництва фотоплівки. Чи мав сенс зберігати ці “секрети”? Але хто ж знав, що “цифра” наздожене плівку за якістю протягом якихось п’яти років.
Подивіться на історію Мас і РС. Apple завжди був у відстаючих лише тому, що запечатував інформацію, а не розкривав її. І вибився вперед тільки в останні кілька років, зробивши ставку на операційну систему, що веде свій родовід від FreeBSD – безкоштовної Юнікс-подібної операційної системи. Ця операційна система в різних модифікаціях встановлена і на iPhone, і на Mac, і на iPod.
Подивіться на долю DRM захисту на DVD диски. Зрештою, сам захист у вигляді регіональної прив’язки став проблемою для сумлінних користувачів, а не для тих, хто копіював фільми.
І якщо ще 20 років тому закритість коду в програмного забезпечення вважали нормою і очевидним фактом, то зараз цю закритість ставлять компаніям за провину, і сама закритість програмного коду стає критичною властивістю ПЗ, що не дає йому розвиватися на низці специфічних ринків.
Але це все були приклади того, як технології, що повністю змінюють ринок, не давали великим компаніям, що зберігають свої секрети, навіть встигнути зманеврувати. І якщо великим компаніям ще є резон підтримувати асиметричність, то для дрібних виробників, які не здатні виділяти серйозні кошти на безпеку, це втрачає сенс повністю.
Вікіноміка
А звідки взагалі взялася проблема великої кількості дрібних споживачів?
А. Ми спостерігаємо прискорення НТП, яке призводить до двох чинників: По-перше, частої зміни технологій, що позбавляє великих монстрів свободи маневру, і, по-друге, посилення можливостей дрібного виробника порівняно з великим. Простий приклад: технології фотодруку призвели до того, що люди поступово забувають, що таке “фотосалон” у тому сенсі, в якому він існував ще 5 років тому. Тепер кожна людина вдома може на порівняно недорогому обладнанні друкувати собі фотографії.
І цей приклад не поодинокий. Усі бачать, як швидко збільшилася кількість автовиробників. Завдяки чому? Завдяки тому, що якщо у тебе є гроші на пару-трійку роботів і договори на постачання комплектуючих, то ти вже можеш починати дрібносерійне виробництво. І це явище навіть не помічається, хоча самі автовиробники поступово розосереджують свої виробничі потужності на велику кількість дрібних складальних фабрик.
Уже можна варити пиво вдома. Уже можна, якщо хочеш, варити метал не шукаючи трьох фаз і не тягаючи за собою зварювальний трансформатор, від якого просідає напруга в усьому будинку. І так далі. Це все називається верифікацією економіки. У дедалі більшій і більшій кількості галузей економіки самостійний бізнес, що процвітає, а) не залежить від ефекту масштабу, точніше, ефект масштабу дає менші переваги порівняно з гнучкістю бізнесу та його заточенням на конкретні ніші, і б) його можна обслуговувати без найму робочої сили – з використанням праці домогосподарства.
Зрозуміло, якщо порівнювати, скажімо, виробництво ложок за допомогою масового штампування і за допомогою, наприклад, тривимірного принтера, то перше виглядає дешевше. На перший погляд. Але на другий погляд, коли ми до витрат додамо адміністрування, дистрибуцію та логістику, то виявиться, що ложку вигідніше буде купити в місцевому “ложкошопі” або взагалі роздрукувати вдома, коли попередня загубиться, а не в супермаркеті й не у вигляді сервізу.
Б. Другий фактор – розвиненість фінансової системи дозволила не зважати на таку проблему будь-якого бізнесу, як наявність стартового капіталу. Тепер поняття “поріг входу на ринок” стало досить віртуальним. Для ринків великих гравців, на кшталт авіабізнесу або автомобілебудування, завжди знайдуться великі інвестори, наприклад, державні стаб.фонди. Для дрібніших ринків – банки і приватні інвестори.
Додамо в увесь цей суп фактор міграції трудових ресурсів від компанії до компанії, і в нас утвориться дивовижна картина світу, в якій просто немає місця секретам, і будь-яке успішне ноу-хау миттєво копіюється всіма навколо.
Єдиним способом вижити буде постійний рух. Як велосипедист не шукає стабільності в зупинці, так і компанії не повинні зациклюватися на консервації статусу-кво, а просто йти далі й далі в інноваціях, щоб бути лідерами і щоб копіювали в них, а не вони.
Резюме: Ми вступаємо в ринкові умови, коли наявність у компанії якихось бізнес-ідей або технологічних секретів дає їм порівняно невелику тимчасову перевагу, яка дуже швидко зникає з виходом першого екземпляра продукції на ринок. Патентна система не працює в тому вигляді, в якому вона існувала раніше. Тим більше для дрібного виробника, який просто не зможе дозволити собі судові тяжби.
До того ж велика кількість дрібних постачальників призводить до того, що споживач втрачає розуміння того, в чому саме різниця між двома товарами і керується єдиним зрозумілим йому критерієм – ціною.
І тут ми розуміємо, що на конкурентному ринку, а тут ідеться навіть про гіперконкуренцію, як уже було сказано вище, асиметричність інформації працює на недобросовісних виробників. А прискорення НТП і та ж гіперконкуренція роблять дедалі неефективнішими колишні методи зниження асиметричності – сигналізування споживачам якості шляхом брендування, нарощування репутації, наявності ліцензій і сертифікатів. Про які бренди, ліцензії та сертифікати може йти мова, якщо технологія, яка використовується для виробництва продукту, може бути актуальною лише пару-трійку років? Хто дає гарантії того, що засвітивши нашу технологію чиновнику, ми не отримаємо завтра потужного конкурента, та ще й із держпідтримкою? Якщо не хижака, який захоче придушити наш бізнес, а потім викупити його у вас із потрохами, дозволивши вам залишитися, так і бути манагером при “доброму” дядьку?
Отже, старі методи зниження асиметричності не працюють, споживачі в розгублених почуттях і не знають, у кого купити продукт або послугу, а ринок дедалі конкурентніший, і асиметричність, яку підтримують ноу-хау і патенти, вже не працює. Що робити?
Як я вже сказав на самому початку – розкриватися. Якщо ми не контролюємо процес, то ми його повинні очолити. Якщо у вас є якийсь секрет, то ви вже зараз маєте поводитися так, наче його вже дізналися конкуренти і так, наче на цей секрет є ще новіший секрет, якого немає у вас.
Презумпція розкриття інформації
Будь-який штамп “для службового користування” вже зараз означає “для ознайомлення конкурентами”. Живий приклад із мого життя: Коли я готував комерційну пропозицію для одного дуже великого й серйозного банку, і мені були потрібні цифри з їхнього бізнес-плану, щоб продемонструвати на їхніх же цифрах економічний ефект від упровадження моєї пропозиції, то мені довелося зробити лише три телефонних дзвінки, і в мене в поштовій скриньці лежала презентація “ДСП”, а мої інформатори мали лише моє чесне слово, що далі за мене вона не піде. Ні, не пішла. Та й толку в поширенні цих секретів Полішинеля. У підсумку, роблячи доповідь правлінню банку, я сказав, що, за “оцінками наших аналітиків, ви будете наступного року здатні випустити ХХХ пластикових карт, що означає…”, за що отримав купу компліментів на адресу “наших аналітиків”. Чи зробив співробітник банку погано, передавши мені цей “секрет” – ні. Чи означає, що конкуренти не здатні оцінити за непрямими ознаками і дійти тих самих цифр? Ні. Навіщо секретничати?
Приклад зі світової політики – Вікілікс. Усе те саме – якщо інформація чутлива до розкриття, то треба чинити так, ніби вона вже розкрита, і якщо реально потрібно зберегти конфіденційність, то треба маскувати витік, а не боротися з ним. Усаму бін Ладена ЦРУ вбило якраз наступного дня, коли НАТО вбило бомбою, скинутою в житловий квартал, маленьку онуку Каддафі. Чи випадково? Хто пам’ятає тепер про це звірство? А про Бін Ладена пам’ятають.
Що робити?
А вже й нема чого щось робити. У нас надворі нові технології. У нас надворі відбувається реально катастрофічна інформаційна революція. Хто спостерігав за стартом “Атлантіса” у прямому ефірі? Ось. Це хіба можна було уявити, що я зможу у себе вдома отримати живу трансляцію відео з паливного бака космічного корабля, що стартує, та ще так, щоб я міг відмотати все “назад” і подивитися те, що не встиг побачити до того?
Раніше вам доводилося продумувати методи маркетингової комунікації, що показує споживачам переваги вашого продукту або послуги. Тепер ви можете просто так само поставити веб-камеру туди, де цей продукт робиться.
Ви читаєте тренінги – транслюйте наживо те, що відбувається на них. Ви печете хліб? – на вашому сайті має бути трансляція з пекарні. Ви робите пластикові вікна? – покажіть, наскільки важкою і відповідальною є праця людей, які працюють із профілем. Споживач, який розуміє, за що він платить, платитиме із задоволенням.
Ви хочете бути бажаним роботодавцем, щоб до вас ішли найкращі кадри з ринку? – покажіть, як живе ваш офіс, інакше всі інвестиції в умови праці будуть відомі лише вже найнятим, а не тим, хто розмірковує над зміною місця роботи.
Ви дизайнер – покажіть процес створення зразка або ілюстрації. Люди, які бачать логотип, думають, що ви ось його просто взяли і намалювали. Вони не бачать те, що пішло на смітник і не можуть оцінити, як ви працювали і які рішення ухвалювали. Подивіться на вміст сайту студії Лебедєва. Він взагалі не приховує нічого. У всякому разі таке враження створюється, і в будь-якому разі просте відвідування сайту студії дасть будь-якому конкуренту правильні думки, уроки і знання, які так ретельно оберігають інші дизайн-бюро. І хто лідер ринку?
Ви – кухар? Розкажіть, як і з чого ви готуєте їжу. Конкуренти не почнуть робити те саме з тією самою назвою, а якщо й почнуть, то це вже буде копія, бо ринок знатиме, що справжнє – тільки у вас. Люди бачили те, як ви це зробили вперше і винайшли. Мало того, головне, що не скопіюють конкуренти – вас. Споживачі купують, насправді, вас. Тож будьте собою, покажіть, де ви у вашому продукті. Це не можна скопіювати.
У вас усіх же тепер є інструмент, що дає можливість знизити асиметричність і саме з метою підвищення прибутку, а не всупереч цьому. Саме сьогодні, саме зараз ми стоїмо на порозі зміни парадигми бізнесу – не ховати від споживача важливе, а навпаки – показувати. За це споживач готовий платити.
Пам’ятайте еволюцію броні та снаряда. Снаряд завжди рано чи пізно вигравав. І дві світові війни були проведені солдатами без броні на собі. Швидкість і маневреність виявилися важливішими за кірасу, яка все одно не сильно захищала від куль.
Маркетинг динозаврів
Просте запитання: Вам подобається, коли на “соку” написано щось на кшталт “100% апельсиновий”, а потім зеленим по зеленому додано слово “нектар”? А є ще люди, які вважають, що це має комусь подобатися і що споживачі захочуть бути обдуреними. А наскільки простіше бути просто чесним? Оцініть це, як споживач, перед тим, як ставити на полицю товар на кшталт молока в пляшках по 980 мл.
Що відбувається насправді? Насправді є товар і є ціна. Прибираючи зайве, можна користуватися формулою:
Гроші + Транзакційні витрати = Вартість продукту + пропаганда.
Продавець, бажаючи від вас отримати гроші, може і буде грати з другою частиною формули. Набагато легше було досі вкладати гроші в пропаганду, а не в товар. Споживач не мав голосу. І там, де він не має голосу зараз це і триває. Продавця обмежує закон, наприклад, вимога вказувати масу товару на пакуванні молока (конкретно – Вім-Білль-Дан, “Веселий молочник”). Але продавець чинить опір з усієї сили і пише цю масу дрібними буквами та ще й упаковує, скажімо, молоко по три пачки, пише великими буквами 3 за ціною 2 і так, щоб вставка в загальну упаковку з цим написом, перекривала запис про те, що в пакеті молока не 1000 мл., а 950. Обважували і будуть обважувати. Посмішка продавця все одно дешевша, а зі своїми вагами на базар мало хто ходить. Чому?
Тому що ви платите за товар не тільки ціну, а ще й зусилля з добування інформації про товар. Це – частина транзакційних витрат. Неочевидна, але дуже суттєва частина. І що більше людина оцінює свій час, то менше вона стоятиме і обиратиме товар на полиці. Або ще гірше, обчислювати, на якому базарі яка ціна за який товар і куди вигідніше поїхати, з огляду на транспортні витрати, а ще, купуючи морквину, прихопити з собою не тільки ваги, а й мас-спектрометр. Людина прагне скоротити свої витрати, припускаючи, більш-менш однакову якість товару, вона орієнтується на ціну, ні, не оббігаючи всіх продавців, а роблячи “зріз ринку”, обійшовши 2-3 і зрозумівши середню, з її точки зору, ціну на товар. І що глибше прихована істинна інформація про товар, то менше зусиль людина витрачатиме, щоб її добути. Вона вибере щось ін нічого, керуючись емоціями, а не аналізом. Вибере або посмішку “Веселого молочника”, або те, що купили інші, або те, що… дорожче (типу якісніше або престижніше), або те, що, навпаки, не брав ніхто. У будь-якому разі в нього буде методика нераціонального вибору, бо раціональний вибір занадто дорогий.
Цим і користуються маркетологи. Проста математика і нічого особистого. “Ми вас не дуримо. Ми додаємо в товар пропаганди з одного боку і збільшуємо транзакційні витрати з іншого.”
Мас-спектрометр на базарі.
Водночас, якщо споживачеві повністю відкрити всю інформацію про товар, практично, продавати морквину не тільки з вагами, а й з мас-спектрометричним аналізом, зробленим на місці, то морквина буде куплена саме в такого продавця. І ціна буде мало мати значення, бо решта, в очах покупця вже буде і не морквина, а набір добрив і пестицидів. З точки зору вищеописаної формули, споживач буде здатний заплатити більшу ціну за той самий товар, бо він зменшує свої транзакційні витрати.
Мас-спектрометр – дорого? А якби він був безкоштовний? Або дешевий. Ви б купили морквину на базарі з рук і без ваг. Навіть якщо вам назвали конкретну ціну за конкретний кульок морквини, але ви не знаєте ваги? Зрозуміло – ні. Так і на ринку, де були б у всіх мас-спектрометри, ніхто б нічого не купував без аналізу на місці.
Знову – чому немає речей типу мас-спектрометра? Тому, що досі приховувати інформацію і посилювати пропаганду було просто дешевше, ніж розкривати її повністю. Крім витрат, пов’язаних із комерційними таємницями (явних у вигляді шпигунства і прихованих у вигляді фобії відкритості), відкритість вимагала витрат із технічного її забезпечення.
Але сьогодні пропаганда обходиться дедалі дорожче і вона дедалі менш ефективна. На масовому ринку пропаганда вже не значить нічого і, перебільшуючи, більше 1 примірника невдалого товару вже не продати. Про погану якість і невідповідність товару рекламі тут же знатимуть усі. Можна скільки завгодно приховувати інформацію і грати в шпигунів, як робить Нокія з Ельдаром Муртазіним, але продажі це вже не піднімає.
І сьогодні матеріальні зусилля щодо забезпечення відкритості стають дедалі доступнішими. Як я розповів на самому початку доповіді, поставити в цеху веб-камери, а бухгалтерську систему в онлайн може кожен. Не кожен просто навіть думає про такі можливості і, на жаль, у наших умовах постійної боротьби за інформацію між бізнесом і владною елітою, це не завжди безпечно. Потрібно просто виробляти процедури і планувати проєкти з розкриття інформації. Так, щоб вона була максимально розкрита, але не загрожувала благополуччю компанії.
Виглядає просто. Але у бізнесу немає досвіду розкриття. У нього є зворотний досвід і величезна машина зворотної дії – закриття. Подумали вже про розкриття? Отже, у вас уже є запитання до мене, як саме це зробити.
Прийняття неминучого
Тепер про прийняття або неприйняття ідеї прозорості. Спочатку про неминуче: Хочете ви того чи ні, але фейсбук уже винайшли. І якщо ваш продукт буде вартий уваги споживачів, то про нього дізнаються всі й одразу. І, так повелося, погані новини поширюються миттєво. Приматам властиво попереджати родичів про небезпеку. А ось смачний банан куди комфортніше зіжерти нишком. І в цьому разі фейсбуки працюють проти вас. І якість має бути бездоганною за замовчуванням. І вам тепер не треба чекати, поки недобросовісний конкурент, який ховається за асиметричністю, стане жертвою фейсбуків. Вам треба навпаки показати, чим ви кращі і що і як ви робите – показати те, що слабо показати конкуренту. Адже ви вже заздалегідь робите речі добре і вам уже заздалегідь нічого соромитися.
А якщо будуть погані новини – станьте самі їх господарем. Ви припините чутки, ви зможете показати свою відкритість, бажання відповісти на всі питання, виправити неприємність і забезпечити так, щоб таке не повторилося. Це ж так просто, володіючи кафешкою, написати на блозі, що сьогодні довелося викинути партію риби і що ви зробили, щоб наступного разу риба не зіпсувалася. І вам мені доведеться думати, що скривджений співробітник викладе у себе в блозі фотографії з гнилою рибою і коментарями “дивіться, вас тут цим годують”. Погані новини теж потрібні, тому що нудотно-позитивна “соціальна активність у мережах” уже почала набивати оскому. Проблеми в бізнесі – опишіть їх. Примусьте ваших клієнтів вболівати за вас. Нехай ви для них будете “Динамо” або “Шахтарем”, а не черговою міні-церквою, в якої все добре і хлопчиків із церковного хору ніхто ніколи… щось я відволікся.
Зрозумійте ще раз – у вас уже немає і ніколи не буде часу на вибудовування піар-стратегії та політики управління репутацією. Репутація просто має бути бездоганною з першого дня. А бездоганною вона може бути тільки тоді, коли вам принципово нічого приховувати і коли не може виникнути підґрунтя для спекуляції. Наприклад, якщо чиновника звинуватять у хабарництві, то люди найімовірніше цьому повірять. А якщо цей самий чиновник, насправді чесний і звинувачений товаришами по цеху, які хочуть його позбутися і хочуть продовжувати красти комфортно, зможе якось організувати свою власну прозорість, відмовитися від готівки, викладати в мережу транзакції за своїми платіжними картками, давати чесні декларації про доходи та розповідати світові, що й коли купив, і взагалі, де й коли був, а ось веб камера з кабінету, то скласти правдивий наклеп на нього буде просто неможливо. Прозорість – основа безпеки. Але ми все ще думаємо навпаки.
І для багатьох із нас ідея прозорості неприємна сама по собі. Ми любимо прайвасі. Ми схвалюємо закони про захист персональних даних, які насправді не про захист персональних даних, а про узаконення монополії спецслужб на персональні дані. Чому так? Як швидко ми зможемо зрозуміти, що прайвасі – зло і для бізнесу, і для особистості? Це, насправді – окрема тема і я можу торкнутися її вже поза рамками доповіді, а відповідаючи на ваші запитання. Отже, запитання.