Кожен тренінг з продажу містить блок “Боротьба із запереченнями”. Обмовлюся. Не кожен, — мої не містять. Чому?
Для початку я нагадаю всім анекдот про мужика, який косив траву в ластах тупим кінцем коси, дихаючи через протигаз. Коли йому в коханні освідчилася жінка, що проходила повз, то він відповів, що перешкод не уникає, а їх знаходить і долає і що готовий її задовольнити, але тільки стоячи, в ковзанах і на коні.
Так і боротьба із запереченнями, їх спочатку створюють, а потім долають. Але, вибачте, навіщо долати те, чого можна уникнути?
Тому я намагаюся показати, як уникнути заперечення, а не як його долати. Тим паче, що часто в популярних техніках боротьби із запереченнями є такі, яких нормальний продавець має уникати, як чорт ладану. Наприклад, є хвалена всіма техніка “фільтр”, яка говорить, що потрібно заперечення розкласти на частини, щоб потім побороти кожну частину окремо. Мовляв, як віник ламати — по гілочці, а не снопом. Приклад застосування техніки:
- Купіть товар А!
- Не хочу, мені більше подобається товар Б!
- (пішла техніка) Я Вас розумію, а ви можете мені розповісти, чому саме ви віддали перевагу товару Б?
О-па! Продавець наштовхується на те, що покупець буде фактично сам собі продавати товар Б, описуючи його позитивні сторони, нагадуючи собі про них і, фактично, “купуючи” його ще раз. Але, продавець пройшов курс технік боротьби із запереченнями, і вже зараз-то він їх почне застосовувати на повну силу — вона як багато потрібно “побороти” тепер!
Так як же не допускати заперечень? По-перше, в основі будь-якого заперечення лежить неякісна робота продавця.
Подивимося на три найтиповіші заперечення “не потрібно”, “немає грошей” і “не вірю”. Для них є купа технік по боротьбі, які насправді налаштовують продавців на пошук застосування цих технік. Раз ти щось вивчив, ти будеш прагнути це застосувати. Я пам’ятаю, що старанно в шкільній бійці прагнув застосувати щойно вивчений на дзюдо кидок через стегно. У результаті йшов із розквашеним носом. Так от:
Наприклад, якщо покупець каже “мені це не потрібно”, то значить таки так — не потрібно. Продавець просто не розкрив потреби клієнта!
Якщо покупець каже “це занадто дорого”, то значить продавець захопився перерахуванням характеристик товару, викликавши напругу клієнта до ціни, і як одну з характеристик назвав ціну. Я по секрету скажу, що все що завгодно буде занадто дорого, якщо клієнт не бачить своєї потреби в цьому товарі. Про це у мене є кілька постів, написаних раніше (про “Грошей немає” і про “Єгипетських зазивав”.
А якщо покупець каже “не вірю”, то тут теж саме. Подумайте ж, ви ж ковбасу купуєте в магазині? Ну або помідори там. А ви впевнені, що ковбаса чи помідори зроблені з їстівних речей, а не з туалетного паперу чи нітратів? Але ви їх купуєте, вірно. чому? тому що вам це потрібно! Так і тут, питання довіри це — питання потрібності або непотрібності. Якщо людина абсолютно впевнена в потрібності товару для себе, то вона сама себе переконає в тому, що вибирає надійне рішення.
У кожного, вірніше, практично кожного заперечення є корінь у неправильному проведенні продажу. Продавець або захопився характеристиками товару, або почав виливати на покупця море переваг, проводячи етап зустрічі “презентація”, або взагалі увімкнув “лектора”, і покупцеві просто нудно слухати це “радіо” просто так, не ставлячи зустрічних запитань.
Мій підхід до “боротьби із запереченнями” полягає не у використанні “технік”, а в пошуку кореня виникнення цього заперечення і ліквідації його в зародку, не доводячи справу до використання “технік”. Ні, “техніки”, звісно, потрібні, проте вони а) мають виконувати роль “останньої лінії оборони” і б) не програмувати продавців на їхнє використання.
Домашнє завдання: Є дуже типове заперечення, на кшталт “мені треба порадитися з ХХХ”, де ХХХ – авторитет у житті покупця. Ми всі знаємо “техніки боротьби” на кшталт “А він що, добре розбирається в бурбуляторах? Ні? Тоді чому він може дати Вам гарну пораду?”. Спробуйте натомість зрозуміти, звідки виходить це заперечення і як його навіть не ліквідувати, а розвернути на свою користь.