У нашому суспільстві існує норма, яку цитує заголовок цього посту і ще одного, більш відомого літературного твору. Разом з тим, ця норма досить архаїчна і я б навіть сказав інфантильна.
Архаїчність цієї норми полягає в тому, що відплата або пошук справедливості якщо й доречні, то тільки всередині невеликої групи людей, репутація кожного з членів якої відома іншим. В анонімному суспільстві покарання одного з його членів ніяк не впливає на мотиви вчинків інших.
А інфантильність цієї норми полягає в тому, що покарання не виправляє скоєне. Покарання не запобігає повторення скоєного. Покарання не виховує того, кого карають. На виконання покарання витрачаються серйозні ресурси. Часто більші, ніж витрачалися б на запобігання злочинам простою роздачею грошей нужденним. А сенс?
Ось нещодавно мені розповіли історію про те, що в одному з автосалонів усіх продавців позбавили премії (залишивши тільки жебрацьку зарплату) через те, що один із продавців якось випадково або через недбалість не зміг дотриматися стандартів обслуговування під час перевірки mystery shopping. Якщо прибрати параноїдальні думки на кшталт “роботодавець хотів заощадити грошей”, то ми просто побачимо, що розмах репресій характеризує не тяжкість провини, а ступінь неприйняття цього проступку менеджментом. У цьому прикладі чітко видно, що покарано було навіть невинних із безглуздою аргументацією “відповідальність має нести вся команда”. Покарані були тому, що покарання одного не давало відчуття адекватності покарання проступку з точки зору менеджменту.
Ще раз: менеджмент використовує покарання не як засіб управління бізнесом, а як засіб комунікації, самовираження. Як маленька дитина, якщо її запитати, покажи руками, як сильно ти засмучений (до речі, допомагає при дитячих істериках), то вона розсуне руки на всю широчінь.
Власне, це – природно. Цих людей так виховали, караючи за проступки. Ці люди живуть у суспільстві, що оцінює ступінь неприйняття проступку “по-науковому”, у цифрах: “від 8 до 15 з конфіскацією”. І нам здається це – доречним і справедливим.
Відмотаємо історію на 500 років назад і згадаємо деякі архаїчні системи права. Наприклад, вважалося нормальним помститися власникові віслюка, якщо цей віслюк, коли його взяли напрокат або навіть вкрали, скинув вершника або навіть убив його копитом. Як вам застосування такої норми сьогодні, скажімо, виставити позов лізинговій компанії на те, що взятий у лізинг екскаватор зачепив ЛЕП і вбив водія.
Смішно, безглуздо? Так от, карати теж – безглуздо. Ні штрафи всередині компанії, ні в’язниця в суспільстві не вирішують головних завдань: ліквідація наслідків, щире каяття і недопущення в майбутньому. Основний сенс покарання – емоційна демонстрація і все!
Адже покарання:
- не прибирає причини і мотиви, через які покараний так вчинив
- зосереджує покараного на уникненні покарання наступного разу, а не на не вчиненні проступку
- озлобляє і людина починає фантазувати плани помсти. Про жодну лояльність до тих, хто її покарав, мова йти вже не може;
- не викликає ні довіри, ні поваги ні того, кого карають, ні того, хто карає;
- вибудовує антагоністичне вороже середовище
- змушує людину навіювати собі, що це “він такий поганий”, замість зовсім інших, необхідних у цьому випадку навіювань.
- не змушує думати про спокуту проступку. Караний, навпаки, вважає, що раз його покарали, то він заплатив за проступок і більше не кається. Тобто, заплатив і вільний повторити.
- (кримінальне) не пригнічує насильство, а потурає йому, демонструючи “зразок” суспільно прийнятної поведінки
- вибудовування системи покарань транслює очікуваність караної поведінки
- розриває соціальний договір і замінює його угодою.
До того ж:
- масштаб покарання не дає караному розуміння масштабу проступку і масштабу наслідків.
- доречно і правильно розвивати в людях внутрішній самоконтроль і результативність. Система, в якій застосовні покарання, вимагає постійного зовнішнього контролю
- трансляція деталей і мотивів проступку та покарання на решту колективу часто сіє в головах його членів нові нехороші ідеї, про які б вони до того навіть не додумалися б.
То чому ж у нас так популярно карати? Чому керівники штрафують підлеглих, змушують писати їхні пояснювальні, складають догани? Чому вся наша система боротьби зі злочинністю заснована на застосуванні покарань? Чи вона просто саме тому й існує, що сама собі роботу створює? Чи “так тут заведено”? 🙂
Що було в тій компанії? Усе, що я описав. Лояльність упала до нуля. Люди сіли оновлювати резюме. Стандартів продажів стали дотримуватися за принципом стихійного “італійського страйку”, обсяги продажів у салоні впали, а клієнти хоч і були незадоволені і різними каналами скаржилися, але формально причепитися було ні до чого.
Щоб зробив я? Я б просто спілкувався. Я б
- Висловив би ступінь свого невдоволення чимось більш відповідним, ніж штрафом. Досить просто розповісти про свої почуття.
- Сформулював би свої очікування
- Пояснив би наслідки неприємної ситуації для компанії, для салону і для кожної людини в салоні. (Коротко – грошей менше, цілі не досягаються тощо)
- Подумав би разом із людьми над тим, що змінити в процесах, щоб такого більше не сталося
- Надав би можливість подумати над тим, як виправити ситуацію і розробити спільно таке рішення
Скажімо, якщо машину клієнта вчасно не відремонтували, тобто, не дотримано стандартів обслуговування, то природним було б вчинення якоїсь дії, що зберігає лояльність клієнта до салону. Наприклад, надання йому знижки на наступний ремонт. Або проведення наступного ТО безкоштовно. В обох випадках як автосалон, так і майстри солідарно розв’язують проблему, оскільки автосалон надає обладнання та бокс, а майстри – роботу. І важлива комунікація, щоб це не було “куплено” тим, хто провинився, як штраф, а саме як прийнятне для нього ж розв’язання проблеми. Саме тому потрібно показати, що автосалон у витратах солідарний і всі роблять спільну справу.