Ви не можете продати, якщо люди не хочуть купувати.
Акіо Моріта
Table of Contents
Причина і наслідок
Як би ви подивилися на лікаря, який у відповідь на ваші скарги про болі в животі дає вам знеболювальне? Адже причин болю може бути дуже багато. Це і розлад шлунка, і апендицит, і виразка. Та й сам розлад шлунка – теж лише симптом. Реальна хвороба завжди має ім’я. Це може бути отруєння грибами, прийняте нещодавно проносне, кишкова інфекція. Сама кишкова інфекція знову-таки може бути різною: від кишкової палички до дизентерії. А можливо, це і не кишкова інфекція зовсім.
Здається неймовірним, що ще недавно хвороби лікували, виходячи тільки із симптомів, що лежать на поверхні відчуттів. Болить – знеболювальне. Запор – проносне. Пронос – кріпильний. Виразка? Операція, ріжемо живіт, зашиваємо кишки. Насправді виразкова хвороба викликається бактеріальною інфекцією і, виявляється, чудово лікується антибіотиками, а не скальпелем. А у кашлю існує так багато причин, що прописувати героїн від нього просто безумство. Ми приберемо кашель, але дамо можливість основній хворобі поширюватися далі.
Те, що клієнт заперечує, – симптом, а не проблема. Так, хотілося б, щоб він тільки погоджувався з вами. Продавці частенько шукають якісь “фішки” або “фрази, які чіпляють”, записують і зубрять методи “боротьби із запереченнями”, ходять на спеціальні курси. Але якщо клієнт заперечує, поїзд уже пішов. Йому можна “виписати героїн” і красиво переконати за допомогою технік роботи із запереченнями, однак це свідчитиме не про успіх продавця, а лише про довірливість клієнта. Можливо, він погодиться на покупку лише заради того, щоб позбутися настирливого продавця. Цей клієнт згодом шкодуватиме про покупку і вже точно не порекомендує цього “борця із запереченнями” своїм друзям.
Людський організм здатний виробляти наркотичні речовини – ендорфіни. Вони дають людям відчуття щастя і благополуччя, заглушають біль і хвилювання. Ендорфіни потрібні людині, оскільки з їхньою допомогою регулюються емоції та настрій. Вони купирують більшість помилкових больових сигналів. Ендорфінами також стимулюється поведінка, необхідна для розмноження і виживання. Наприклад, нам приємно, якщо ми ситі. Коли людина починає вживати героїн – речовину, схожу за структурою на ендорфіни, – нервова система поступово звикає до рівня наркотичних речовин у крові, який у багато разів перевищує природний. Відповідно, припинення прийому героїну призводить до того, що людина позбавляється наркотичного стимулювання взагалі. Ендорфіни або перестали вироблятися через постійний приплив речовини ззовні, або нервова система просто не сприймає такі мікрорівні наркотичних речовин, звикнувши до більшої їхньої кількості. Наркоману не цікавий успіх, благополуччя, радість від любові, відчуття щастя, зрештою, якщо вони не полягають у черговій дозі наркотику.
Героїн як “ліки від кашлю” в продажах використовується в буквальному сенсі цього слова. Якщо покупцеві дати дозу ендорфінів, то він буде щасливий і менш критично поставиться до реальності. Покупцеві можна дати позитивні емоції, що безпосередньо впливають на ймовірність здійснення покупки. До цього вдаються роздрібні торговці, вмикаючи хорошу музику в магазині, підбираючи приємні кольори та обстановку. В одному регіональному офісі компанії зі страхування життя стали брати з собою на роботу собаку – добродушного спанієля – і продажі зросли. Майже всі книги про продажі наполягають на тому, що гарне почуття гумору – необхідна для професійного продавця риса. Позитивні емоції допомагають продавцеві заглушити розум покупця і продати йому свій товар або послугу.
Але що якщо рішення, яке пропонує продавець, впливає на довгострокові плани покупця? Що якщо йдеться про серйозні інвестиції? Що якщо покупець ризикує не тільки грошима, а й репутацією, тому що наслідки покупки не можна буде приховати? Що якщо в рішенні бере участь більше людей, а сам процес його прийняття розтягнутий у часі? У таких умовах покупець, навіть перебуваючи під ендорфіновим “кайфом”, буде зупиняти себе. Він захоче розглянути питання ще раз, але вже без продавця. Що ще гірше, то це те, що у частини людей, яка, мабуть, не випадково виявляється найбільш успішною, виробляється парадоксальна реакція на ендорфіновий вплив. Вони відмовляються приймати рішення, перебуваючи під впливом емоцій. Чим закінчиться зустріч, що підігрівається позитивними емоціями, якщо продавець проводить її з успішним бізнесменом, який знає життя? Швидше за все, відстрочкою, а не угодою. Кожна доросла розважлива людина розуміє, коли вона п’яна. У такому стані вона не підпише жодного паперу і не зробить жодного вчинку з сумнівними наслідками.
Природний відбір нещадно й ефективно відсіює тих, хто не здатен впоратися зі своїми емоціями або діагностувати власне сп’яніння. Ці люди тонуть, розбивають автівки, банкрутують, програють усе, що в них є, в карти, пропивають своє життя, очищаючи наступні покоління від власних генів. Людей, яких можна легко переконати, меншість. Їх практично не залишилося. Вони вимерли під час еволюції. А останні їхні представники були добиті під час двох світових воєн: ті, хто більше піддавався масовій пропаганді, гинули раніше за інших. Згадайте, коли вас востаннє переконали на серйозній угоді? Наскільки важко це було зробити, якщо взагалі було можливо? Саме тому практично будь-яке твердження викликає опір. Ті, хто не пручаються, не вижили. І навіть якщо ви ще замолоду легко піддавалися навіюванню, то пара-трійка гарних уроків, піднесених шахраями та й узагалі життям, навчили вас не ухвалювати серйозних рішень під впливом ендорфінових емоцій.
І як би ви тепер подивилися на лікаря, який у відповідь на ваші скарги на погане самопочуття, дає вам знеболювальне, яке на вас навіть не діє? Але якщо героїн не працює, це хороші новини. Ми зможемо подивитися на проблему заперечень з точки зору Білих продажів. Білому продавцю не потрібно шукати “чарівну пігулку”, що знижує критичність мислення покупця. У Білих продажах не борються взагалі і тим більше не борються із запереченнями. Якщо клієнт каже, що йому не потрібен ваш товар, йому це, найімовірніше, дійсно не потрібно. Не можна зробити ваш продукт потрібним, підбираючи красномовну відповідь на заперечення.
Отже, не потрібно шукати “фішки” або “фрази, що чіпляють”, адже їх не існує. Те, що роблять Білі продавці, навіть не називається “роботою із запереченнями” або “профілактикою заперечень”. Білий продавець просто не буде продавати те, що не потрібно клієнту. Він почне сам собі ставити запитання: “Навіщо це потрібно?”, “Для чого це?”, “Чим це можна замінити?”, “Коли без цього не обійтися?”. Відповіді на них дадуть чітке розуміння, до кого варто йти на зустріч і з чого починати розмову.
Наполеон – великий полководець, який не програв жодної битви, крім останньої. Секрет його генія простий. Він не вплутувався в битву, не будучи впевненим у перемозі. Білий продавець не йде на зустріч, передбачуваний результат якої йому не подобається. Тому в нього всі зустрічі результативні. А розуміння того, що ти переможець завжди, дуже надихає.
Досвід відсутності
Якщо ми запитаємо продавців, які використовують “техніки роботи із запереченнями”, наскільки ці розробки дієві, наші співрозмовники будуть упевнені в тому, що ці техніки працюють, і наведуть приклади вдало закритих угод. Однак такі продавці перебувають одразу у двох пастках.
Пастка перша – абсолютизація досвіду. Спробувавши щось, ми починаємо вважати, що маємо відповідний досвід. Але це не так. Уявіть собі, що ви вперше в житті виїхали на відпочинок за кордон. Ви повністю задоволені сервісом вашого тризіркового готелю і не уявляєте, що може бути краще. У вас є досвід? Досвідчена людина одразу зрозуміє, що досвіду немає. Тоді ви їдете вдруге і втретє в ту саму країну. Ви думаєте, ви отримали досвід тепер? Теж ні. Ви не порівняли з іншими країнами, не оцінили альтернативні способи відпочинку, ваші відчуття не об’єктивні.
У бізнесі в нас часто немає можливості спробувати вдруге. Перша зустріч із новим клієнтом унікальна, її не повторити. Те, що ми пробуємо з одним клієнтом, не обов’язково працюватиме з іншим. У нас немає можливості набратися “досвіду в продажах”, тому що ми не можемо повторити кілька разів одну й ту саму зустріч, використовуючи різні підходи до клієнта і стилі бесіди. Це не гра, в якій можна “зберегтися” і спробувати пройти ще раз. Неможливість об’єктивно оцінити досвід призводить до того, що ми нездатні зрозуміти, працюють техніки боротьби із запереченнями чи ні. Ми не маємо шансу повторити цю саму зустріч, використовуючи інші техніки або не використовуючи їх узагалі. Але якщо ми постійно використовуватимемо якісь техніки, іноді зустрічі закінчуватимуться угодами. Тоді ми, спираючись на свій досвід, скажемо, що техніки працюють.
Буває і навпаки. “Досвідченому” продавцеві дуже важко повірити в працездатність Білих продажів. Він працював по-іншому і йому все вдавалося. Чи буде тепер виходити? Ясна річ, ні – його досвід показує, що всі укладені ним угоди були результатом його стилю роботи. І він нездатний оцінити, допомагали йому його “техніки” чи ні, тому що у нього просто немає альтернативного досвіду. Пастка абсолютизації власного досвіду змушує успішних бізнесменів критично ставитися до бізнес-консультантів. Бізнесмен робив так-то все життя і домігся успіху. Якщо йому радять чинити навпаки, природно, він чинитиме опір. Хто такий цей консультант, щоб ставити під сумнів єдине мірило правильності – фактичний грошовий успіх? Але бізнесмен не здатний оцінити, чи домігся б він ще більшого успіху, якби чинив так, як рекомендує консультант. Успіх до бізнесмена прийшов завдяки або всупереч його діям.
Друга пастка пов’язана з ефектом дофамінової стимуляції. Коли людина прагне до мети, в її мозку виробляється нейромедіатор дофамін. Він є одним із хімічно активних факторів внутрішнього підкріплення і слугує важливою частиною “системи заохочення” мозку, оскільки викликає почуття задоволення (або вдоволення), впливаючи на процеси мотивації та навчання [8]. Дофамін природним чином виробляється у великих кількостях під час позитивного, за суб’єктивним уявленням людини, досвіду – наприклад, сексу, вживання смачної їжі, приємних тілесних відчуттів, а також стимуляторів, асоційованих із ними. Якщо у піддослідного щура ліквідувати вироблення дофаміну, то він перестане хотіти смачний шматочок цукру, але продовжуватиме отримувати задоволення від його поїдання. Дофамін стимулює до дій, коли мета ще не досягнута. Щур без дофаміну не шукатиме спосіб отримати цукор. Нейробіологічні експерименти показали, що навіть спогади про позитивне заохочення можуть збільшити рівень дофаміну, тому цей нейромедіатор використовується мозком для оцінки та мотивації, закріплюючи важливі для виживання і продовження роду дії. Якщо ми шукаємо винагороди, ми продовжуватимемо робити щось, що нам уже одного разу подарувало нагороду. Подумайте тепер, наскільки усвідомлено ви натискаєте на кнопочку “Facebook” у вашому браузері? Або як ваза з цукерками, що стоїть в офісі, може стимулювати результат важливих переговорів?
Кожен із нас знає, що якщо він відкриє холодильник, то отримає їжу, яка лежить у ньому. Тому ми відкриваємо дверцята холодильника лише тоді, коли хочемо їсти. З іншого боку, ми не відчиняємо дверцята пральної машини в пошуках їжі, бо там її бути не може. Якщо позитивна винагорода гарантована, то ми чинимо дії тільки тоді, коли нам потрібно отримати цю нагороду. Якщо винагорода не дається взагалі, то ми також взагалі відмовляємося від дій. Але тепер уявіть собі, що їжа в холодильнику з’являтиметься не завжди і навіть не часто. А зрідка. Що ми будемо робити? Ми відчинятимемо дверцята набагато частіше, ніж варто було б, у надії отримати їжу. Ба більше, ми відкриватимемо дверцята навіть тоді, коли будемо ситі. А раптом коли ми зголодніємо, їжі на полиці не виявиться? Значить, треба взяти про запас. При цьому ми отримуватимемо внутрішній дофаміновий стимул, який змушуватиме нас знову і знову відкривати холодильник у пошуках їжі.
Дофаміновий гачок – головне джерело лудоманії (залежності від азартних ігор), бажання грати на Форексі, наявності ритуалів і забобонів або… використання техніки роботи із запереченнями. Продавці саме тому їх продовжують наполегливо використовувати, тому що ці техніки працюють не завжди і не часто, а іноді. Вони отримують внутрішній дофаміновий стимул їх використання, що базується на минулому досвіді успіху. Не вийшло? Пробуємо ще. А відсутність розуміння, що заперечення – симптом, а не справжня проблема, надає використанню технік риси містики або “вищого знання”. Продавець, який не знає, чому насправді заперечує клієнт, буде оточувати своє життя ритуалами, амулетами, прикметами і техніками роботи із запереченнями. У такого продавця немає і не буде досвіду того, як вимкнути режим боротьби і погодитися з клієнтом, а не грати з ним у заперечення.
Спочатку погодьтесь
Білі продажі припускають, що продавець іде на зустріч із тим клієнтом, якому буде корисним пропоноване рішення. Але розраховувати на вічно ідеальне виправдання очікувань продавця не варто. Що потрібно робити, коли клієнту не потрібно те, що ви продаєте? Погодьтеся з ним. Намагаючись працювати із запереченнями, ви маєте дуже мало шансів на те, щоб переконати свого клієнта. Але погодившись із ним, ви зможете знайти з клієнтом спільну мову і розраховувати на його допомогу.
Одного разу я, будучи керівником великої агентської мережі, вирішив показати агентам, як потрібно вести бесіду про продаж. Перед кожною поїздкою до регіонального офісу я просив місцевого керівника зібрати агентів і привести якогось клієнта до офісу для демонстраційного продажу поліса страхування життя. Це було сміливим кроком, тому що тут, як і в будь-якому продажі, існує серйозний ризик невдалих переговорів. А якщо сам керівник мережі не зможе продати, він втратить авторитет, а його агенти будуть деморалізовані.
Завдання ускладнювалося ще й тим, що правильний продаж страхування життя вимагає від продавця знання досить інтимних подробиць про клієнта. Потрібно знати його дохід, життєві цілі, розуміння благополуччя. Адже страхування життя – це, по суті, рішення, що дає змогу захистити сім’ю від фінансових наслідків, які виникли у зв’язку з втратою годувальника. Потрібно було вести зустріч із клієнтом так, щоб він зміг розслабитися і розкритися в присутності не тільки продавця, а й 10-20 агентів, які спостерігають за бесідою в цій же кімнаті.
І ось, у Вінниці мені надають такого клієнта – великого і вгодованого чоловіка. Типовий “український бізнесмен” із червоним обличчям і товстими пальцями, які він одразу ж схрестив на своєму великому животі, щойно ми розпочали бесіду. Під час бесіди я торкнувся питання заробітку:
- А чим ви заробляєте?
- Приміщення в оренду здаю.
Тут стало зрозуміло, що у сім’ї клієнта немає страхового інтересу в захисті годувальника, бо той уже забезпечив сім’ю пасивним доходом. Але в будь-якому продажу завжди варто уточнювати деталі.
- І це все?
- Ну, ще в мене ресторан є. Але це так, неосновний дохід.
Копати було далі нікуди. Залишалося для проформи запитати, як справи у дітей, щоб спробувати запропонувати студентські страхові програми.
- А дітей скільки у вас?
- Двоє.
- І як вони, навчаються?
- Та ні.
- А чого?
- Ну, один уже відучився, йому 25 років.
- А другий?
- А другий повністю щасливий.
- Тобто?
- Він даун.
Це зовсім неприємна нота, на якій практично обірвалася наша бесіда. Людина виклала найпотаємніший біль своєї родини. Оптимізм і позитивні емоції, що так добре допомагають продажу, різко випарувалися. До того ж людині явно не потрібне страхування життя, а збоку сидить 20 агентів, які отримують задоволення від вистави.
- Іване Трохимовичу, я бачу, що у вашому випадку страхування життя марне, – залишалося останнє – погодитися з клієнтом до того, як він узагалі почне заперечувати.
- Так і я їм це кажу! – виявляється, клієнт уже мав досвід спілкування з агентами і вони, не вміючи продавати, тільки переконали клієнта ще раз у його правоті – страховка не потрібна.
- Іване Трохимовичу, а кому, на вашу думку, може бути корисна така страховка?
- Ясна річ, тим, хто на зарплаті, – клієнт сам зрозумів сенс страхування життя і без підказок усвідомив, що це інструмент для бідних, а не для багатих.
- Скажіть, а як ви платите людям, які працюють у вашому ресторані?
- Тобто “як”?
- Ну, вони у вас у частці від бізнесу чи…
- Не вистачало ще! Зарплату їм плачу.
- То може їм буде корисна страховка?
- А ми зараз дізнаємося, – клієнт бере маленький складаний телефончик, нігтем мізинця натискає кнопку повторного виклику і звертається до співрозмовника:
- Толя!.. Слухай, тут є страхова компанія… Хороша. Запитай людей, чи будуть страхуватися… Кажуть, що по 200 гривень на місяць достатньо… Гаразд, чекаю.
Хвилину чи дві триває вельми напружена пауза. За всіма правилами ведення продажів, так ніхто не продає і люди, найімовірніше, відмовляться страхуватися. І тут лунає дзвінок мобільного:
- Так? Добре! – клієнт складає телефончик, кладе його в кишеню і каже: – Сказали, що будуть.
Тут явно спрацював ефект авторитету лідера і начальника. Що в результаті? Вийшло вісім якісних договорів страхування замість одного досить сумнівного. Чи був продаж? Так. Але не цьому клієнту. Найголовніше, що він, побачивши повагу до власної думки з боку персоналу, сам надав допомогу.
Навіть техніки роботи із запереченнями передбачають, що перед відповіддю на заперечення потрібно погодитися з клієнтом. Адже він має рацію, хоч і зі свого погляду, виходячи зі свого досвіду, спираючись на свої знання або віру.
Коли клієнт заперечує, головне не “корчити пики Тому, хто сидить у ставку”, а посміхнутися і погодитися. У відповідь можна отримати посмішку, згоду і багато нових клієнтів.
Де починається робота із запереченнями
Типовий продаж, з точки зору звичайного продавця, має такий вигляд. Прийти, привітатися, зробити комплімент, розповісти про компанію, презентувати її можливості і… сподіватися, що клієнт, вислухавши все, прийме рішення про покупку. Після презентації бесіда триває в режимі запитань і відповідей. Клієнт ставить запитання, а продавець відповідає – зі знанням справи, з професійною компетенцією.
Продавець задоволений своєю роботою. Адже він розкриває переваги та властивості свого товару чи послуги. Деякі запитання, які ставить клієнт, стають схожими на заперечення: “Скільки чекати замовлення? 20 днів? А швидше не можна? Я так довго чекати не можу”. Продавець розуміє, що клієнт незадоволений, і починає вишукувати красиві відповіді на таке “заперечення”. До наступної зустрічі він уже має відповідь, наприклад: “Іване Івановичу, я коли починав продавати цей товар, теж думав, що 20 днів – це багато, та й мої перші клієнти теж вважали, що це тривалий термін. Але виявилося, що 20 днів – мінімальний для цього ринку термін виконання подібних замовлень”.
Продавець застосував техніку ДДО – “Думав, думали, виявилося”, яка дуже добре підходить для людей, що цінують понад усе комфорт і безпеку. Однак такий прийом не підійде для тих, хто більше орієнтується на вплив і вигоду. Вони звикли самі вирішувати, що їх влаштовує, і вважають, що успіх у житті не полягає в тому, щоб чинити як усі. Для орієнтованих на вигоду і вплив у такій ситуації краще підійшла б техніка “Зміна намірів”, якщо вже справа дійшла до технік роботи із запереченнями. Наприклад, продавець міг відповісти так: “Іване Івановичу, чи не здається вам, що ваше бажання прискорити виконання замовлення може негативно позначитися на його якості або взагалі призвести до невиправного браку? Тоді буде потрібно більше часу на вирішення нових проблем”. Щоправда, щоб розуміти, як саме спілкуватися з клієнтами, потрібно навчитися швидко визначати їхній тип. Інакше “робота із запереченнями” перетворюється на гру 50/50 – або спрацює, або ні. Як у відомому анекдоті про блондинку, яка на запитання, яка ймовірність того, що вона зустріне на вулиці динозавра, відповіла: “50/50 – або зустріну, або ні”.
Цікаво, що продавець навіть не розглядає варіанту, що клієнт охоче погодився б із будь-якими термінами, якби йому це було реально потрібно. Взагалі, всі заперечення несуттєві, якщо товар справді потрібен. Ми не знаємо, з чого складається ковбаса, яку ми купуємо в магазині. Ми не впевнені у справедливості її ціни, ми не думаємо про антибіотики, якими годували корів, або сою, що замінює м’ясо. Ми просто купуємо цю ковбасу, тому що нам потрібно чимось харчуватися. І навіть якщо ви не їсте ковбасу, ви в будь-якому разі не знаєте, що саме потрапляє до вас на стіл, якщо не ви самі це вирощували й готували. Але ви не заперечуєте, а берете продукт з полиці. І як інакше, якщо ваша потреба вже сформована і повідомляє про це бурчанням порожнього шлунка.
Однак, як продавець може розвинути потребу, якщо він не веде розмову? Якщо він розповідає клієнту речі, які того не цікавлять. Навіщо клієнту отримувати інформацію про компанію продавця, якщо клієнт ще навіть не знає, що він купуватиме? Або навіщо клієнту презентація всіх можливостей компанії, якщо його потреба реалізується тільки за рахунок однієї з них? Продавець, захоплюючись презентацією, насправді зовсім не продає! Він виступає в ролі маркетингового інструменту, буклету, який не можна погортати, але доведеться слухати. А якщо він не продає, значить, і платити йому нема за що. Клієнт не бачить цінності в роботі продавця і не має наміру йому платити ту додаткову вартість, яку продавець повинен формувати і яка становить суть його винагороди. Клієнт або починає видавлювати знижки, або взагалі відмовляється від покупки.
Є просте правило Білих продажів: продає той, хто ставить запитання. І якщо їх на зустрічі ставить клієнт, то саме він і продає щось продавцеві. Наприклад, ідею, що в клієнта і так усе добре. Або думку про те, що товар занадто дорогий, що у конкурентів краще. Продавці, які купили це (і купилися на це), повертаються у свою компанію і починають поширювати “придбання” всередині компанії. Отже, продавець лише тоді відпрацьовує свій хліб, коли запитання ставить він сам. Причому йдеться не про ті запитання, відповіді на які цікаві тільки продавцеві (щоб приміряти обсяги замовлення), а про запитання про самого клієнта, його бізнес, думку, почуття й очікування, проблеми. У такій бесіді буде зрозуміло, що саме цікавить клієнта, а що йому не цікаво зовсім і про це краще не згадувати, щоб не отримати відповідь “мені це не потрібно”.
Уявіть собі, що ви продаєте системи світлодіодного освітлення для підприємств. Поки що таке освітлення є дорожчим, якщо порівнювати його з металогалогенними лампами. Проте світлодіоди мають беззаперечні плюси – їх можна швидко вмикати й вимикати, вони краще пристосовані для невеликих приміщень, їм не страшні перепади напруги і вони не вибухають, загрожуючи пожежею.
Щоб продати світлодіодне освітлення, потрібно всього лише, щоб клієнт сам висловив свою потребу в одній із трьох переваг світлодіодів порівняно з металогалогенними лампами.
- Яким освітленням ви зараз користуєтеся?
- Люмінесцентними лампами.
- А чому ви не використовуєте більш економічні металогалогенні лампи?
- Вони хоч і економічні, але їх не можна одразу ввімкнути після вимкнення, та й узагалі вони дуже довго виходять на робочий режим.
- А чому це так важливо для вас?
- Ми намагаємося економити світло і тому постійно вимикаємо його в приміщеннях, де воно не потрібне.
- Але люмінесцентні лампи також не дуже добре працюють у режимі постійних вмикань-вимикань. Як часто ви їх міняєте?
- У нас є відділ, який цим займається. Я не знаю.
- А у вас у кабінеті?
- Ну раз на місяць якась перегорає.
- Але ви все-таки дивилися на металогалогенні лампи?
- Так, якби не їхні недоліки… Та й ціна… Хоча вона виправдовує себе з часом.
- А що ви чули про сучасні світлодіодні системи?
- Це дуже дорого…
- А крім ціни?
- Вони миттєво вмикаються, дають хороший спектр і дуже економічні. Вони б підійшли нам, якби не вартість.
- Ви знаєте, якраз зараз вартість світлодіодного світильника практично зрівнялася з ціною металогалогенної лампи з пускорегулювальним автоматом. Як ви сказали, ціна себе виправдовує з часом. Вам було б цікаво поглянути на наші рішення?
У цьому діалозі продавець не розповідав про характеристики товару. Він запитував клієнта і той йому сам розповів, що для нього важливо. Адже розмова з таким же хорошим результатом могла піти зовсім по-іншому:
- Яким освітленням ви зараз користуєтеся?
- Ми використовуємо металогалогенні лампи.
- А чому ви не використовуєте люмінесцентне освітлення? Такі лампи не мають неприємної інерційності металогалогенних.
- Наші світильники працюють по 20 годин на добу і дві хвилини виходу лампи на потужність для нас не критичні. Економія важливіша.
- А коли пропадає світло, як швидко ви відновлюєте освітлення?
- Ну 10 хвилин, поки лампи знову зможуть запуститися, ми повинні чекати. Але це не сильно нас засмучує. Світло пропадає не часто, до того ж ми плануємо закупити аварійні дизель-генератори.
- Тим паче для вас важлива економія, адже електрика, яку виробляє дизель, обходиться разів у 10 дорожче за мережеву. А ви у всіх приміщеннях використовуєте такі лампи?
- Ні. У нас великий склад, на якому зберігається багато горючих матеріалів. Там доводиться використовувати лампи холодного розряду, хоч вони менш економічні.
- Та й ресурс у них менший. А як би вам допомогло, якби знайшлися лампи, які за порівнянної ціни не були б настільки вибухонебезпечні, як металогалогенні, але водночас виявилися б економічнішими?
- Думаю, ми змогли б із часом замінити все освітлення на такі лампи. А про що йдеться?
- Про світлодіодні системи. Вам цікаво послухати ще про них? Ми можемо разом із вами подивитись на всі місця, які потребують економного освітлення, і обговорити переваги впровадження цієї технології?
- Так, мабуть.
Так, складність Білих продажів полягає в тому, що кожна бесіда унікальна. Немає шаблону, за яким слід іти: привітатися, презентувати компанію, презентувати товар. Є просто розуміння переваг і недоліків вашого рішення та вміння вести розмову так, щоб клієнт сам сказав, що йому потрібно. Зверніть увагу, як у другому діалозі продавець зміг зрозуміти, що йому не треба продавати безінерційність світлодіодів, і зосередився на економії та безпеці. Водночас у першому випадку клієнт дав чітко зрозуміти, що для нього важлива саме безінерційність за економічної виправданості інвестицій. У клієнта немає місця для заперечень, оскільки продавець не продавав йому те, що йому не потрібно.
Подумайте самі, як би відбулися обидва діалоги, якби продавець почав презентувати товар: світлодіоди економічні, не мають інерції ввімкнення-вимкнення, безпечні, сучасні та красиві. Він би отримав у відповідь лише заперечення. У першому випадку йому б сказали, що безпека не така вже й важлива. Тим паче що лампи вибухають вкрай рідко. У другому випадку клієнт би заперечив, що для великих приміщень, які освітлюються по 20 годин, інерція ввімкнення-вимкнення не критична. І в обох випадках конкретно ці клієнти повідомили б, що для них не важливий дизайн, а сучасному зовнішньому вигляду вони віддадуть перевагу перевіреним часом рішенням. В обох випадках вийшло так, що на 1 плюс кожен із клієнтів згенерував би 3-4 заперечення. Така арифметика до угоди не приведе.
Але якщо Білі продажі – це не презентація, а бесіда із запитаннями, звідки тоді можуть взятися заперечення у клієнта? Вони можуть виникнути, тільки якщо продавець не зможе почати ставити запитання. У свою чергу, це буде можливо, якщо він не отримає права їх ставити. Виходить, перше, що потрібно зробити продавцеві під час зустрічі, – отримати право ставити запитання.
- Іване Івановичу, наша компанія спеціалізується на сучасних системах освітлення. Щоб зрозуміти, які з наших рішень могли б бути вам корисні, можу я поставити кілька запитань?
- Так, будь ласка!
Це те місце, з якого починається розмова без заперечень.
«Ні» за замовчуванням
Так складається, що деякі люди ще в дитинстві починають розуміти дві прості речі. Перша: якщо тобі щось пропонують, значить, від тебе чогось хочуть. Друга: якщо сказати “ні”, можна отримати ще.
- Машенько, хочеш кашки?
- Ні!
- А якщо після неї я тобі дам цукерку?
- Добре.
- Марійко, а хочеш подивитися мультики?
- Так.
- Тоді поїж кашку.
- Ні.
- А якщо ще й цукерку?
- Добре.
- Марійко, а хочеш подивитися мультики?
- Ні!
- Ну Машенька, мамі з татом потрібно вийти в магазин на півгодини, подивися мультики!
- Ні!
- А ми тобі що-небудь купимо
- А що?
- Цукерку.
- Не хочу цукерку.
- А що ти хочеш?
- Хочу цукерку та іграшку!
– …
Ці люди виростають і перетворюються на покупців, які звикли говорити “ні”, розраховуючи, що їм запропонують кращий варіант. Життя, як правило, набагато безсердечніше за батьків, але евристики, напрацьовані в дитинстві, продовжують керувати людиною. Мало того, не отримуючи здебільшого чогось кращого, а іноді не отримуючи взагалі нічого, людина продовжує грати з оточуючими в цю гру, як собачка Павлова. Адже час від часу вона отримує позитивне підкріплення своїй евристиці.
Що б ви не пропонували таким людям, перше, що ви від них почуєте, – “ні”. Вони нічого не втрачають, відмовивши продавцеві, але можуть знайти, якщо той почне пропонувати кращі умови. Такі люди завжди казатимуть “це дорого” тільки для того, щоб спробувати отримати дешевше. Вони казатимуть “мені це не потрібно” тим імовірніше, чим потрібніше їм це насправді. Такі люди навіть не усвідомлюватимуть, що продовжують грати в примхливу дитину. Відмовляючись від чогось, вони абсолютно щиро в цей момент вважають, що їм це не потрібно. Або що це занадто дорого. Така в них поведінкова риса.
Як продавати таким людям? Дуже просто. Нічого не пропонувати і нічого не просити. Адже в цьому і є сам сенс Білих продажів. Клієнт має купити сам. Усе, що може і повинен зробити продавець, – ставити запитання. Якщо ми зустрілися з ні-людиною, то з нею можна і потрібно сперечатися. Вона звикла це робити.
Наприклад, ви продаєте пилососи з водяним фільтром без мішка для збору сміття і спілкуєтеся з ні-клієнтом.
- Як часто ви пилососите свою квартиру?
- Раз на тиждень.
- Виходить, що мішок із пилом у вас заповнюється десь за місяць?
- Набагато частіше!
- Та невже? Ось у мене виходить, що я викидаю пил не частіше ніж раз на місяць. Може, ви могли б робити це рідше?
- Слухайте, я не знаю, яка у вас квартира, але в мене великий будинок і мішок забивається вже до кінця прибирання!
- Ну хоча б на прибирання вистачає…
- Та не дуже. Під кінець пилосос уже зовсім не смокче.
- У чому проблема? Викидайте двічі за прибирання!
- Що ви мені кажете, так не набігаєшся!
- Подумаєш, вийшов витрусив мішок.
- По-перше, у мене мішки одноразові. Кожен 10 гривень коштує. Їх потрібно витрачати економно. А по-друге, як я вже сказав, я живу в приватному будинку. Мені сміття викидати нікуди. Я його вивожу на своїй машині в місто щоразу.
- Тим паче! Не треба йти до контейнера і витрушувати. Кинув мішок у пакет для сміття – і все!
- І пакет тут же переповнився. Доводиться вивозити мішок знову, коли можна було б у нього ще сміття скласти. Тим паче що після прибирання сміття і так набирається в мішок.
- Слухайте, ви сказали, що у вас швидко забиваються мішки, вони коштують грошей, а викидати їх для вас окрема проблема. Чому ж ви не купили пилосос без мішка?
- Що значить без мішка, а хіба такі бувають?
- Звичайно, бувають, але навіщо вам купувати новий пилосос, коли у вас цей працює всього…
- Три роки. Він уже старий і його можна поміняти.
- А куди ви подінете нинішній?
- До тещі на дачу відвезу. Вона тільки рада буде!
- Як старий пилосос обрадує тещу?
- У неї на дачі немає пилососа, а цей – найкращий у своєму класі. Йому всього три роки. Вона якраз скаржилася, що їй нічим прибирати в будинку. А скільки коштують пилососи без мішка?
- Вони дещо дорожчі за ті, що з мішком. Подумайте, він точно вам потрібен?
- Звичайно! Ну і що, що дорожче, адже мішки купувати не треба?
- Ні, не треба. І смокче він рівномірно, незалежно від того, заповнений пилозбірник чи ні. Але його сила втягування за тієї ж потужності трохи слабша, ніж у порожнього пилососа з мішком. Вам же важлива сила втягування?
- Якщо вона достатня і не зникає з часом, то мені все одно, яка вона! Як такий пилосос можна купити?
- Ну, якщо ви реально впевнені в тому, що ви хочете, я б міг підібрати для вас модель. Але, може, ви спочатку тещі зателефонуєте?
- Не буду я їй дзвонити. Я знаю, що в неї немає пилососа, а якщо вже і є, я знайду, куди подіти старий. То ви мені підберете пилосос?
Цікаво, що розмову в такому стилі можна сміливо починати і з так-клієнтом, і з ні-клієнтом. Під час бесіди ви зрозумієте, якого типу клієнт попався вам. Якщо це так-клієнт, у вас ще багато часу і можливостей налагодити з ним контакт. Якщо ж це ні-клієнт, перше ж ваше твердження викличе в нього опір. Тому краще не ризикувати. Заздалегідь приготуйтеся до того, що ваш клієнт звик говорити “ні”.
Комерційні пропозиції
У який би спосіб не було б зроблено дівчині пропозицію – у вигляді запису на “стіні” в соціальній мережі, білборда, освідчення в коханні на сімейному застіллі, напису літаком по небу, підношення обручки і т. д., – отримати відповідь “так” у нареченого є шанси тільки тоді, коли наречена його добре знає особисто. Зрозуміло, ми не розглядаємо випадки, коли дітей одружують їхні батьки.
На що в такому разі розраховують люди, які вважають, що надіслана комерційна пропозиція має якимось чином вплинути на рішення компанії про вибір постачальника робіт або послуг? Хіба цю пропозицію висилає монополіст, який зглянувся до клієнта і дозволяє тому скористатися своїми послугами? Чи на ринку існує дефіцит пропозиції?
Наречені, на відміну від постачальників, мають більше шансів отримати “так”, щонайменше, з двох причин. По-перше, чоловіків менше, ніж жінок, але кожна мріє вийти заміж. По-друге, двічі таке не пропонують, тому варто замислитися над тим, погоджуватися зараз чи ще понабивати собі ціну. Постачальники ж ніколи не посоромляться запропонувати ще раз. Та й дефіциту подібних компаній з подібними умовами поставок не спостерігається.
Ще комічнішою виглядає ситуація, коли пропозиції надсилають фірмам, які вже мають постійного постачальника. Це робиться в надії, що пропозицію вивчать, її адресати самостійно знайдуть вигоди і переваги продукції, а потім із блискавичною швидкістю ухвалять рішення про зміну мобільного провайдера або постачальника канцтоварів. Ви коли-небудь бачили, щоб заміжній жінці робив пропозицію незнайомий їй чоловік?
То що ж робити? Не висилати комерційних пропозицій, звісно. Краще почати з того самого, з чого починають наречені, – зі знайомства.
Є ще один неприємний бік комерційних пропозицій, що висилаються до або замість зустрічі з клієнтом. Він полягає в тому, що клієнт, який ознайомився з комерційною пропозицією, підготується – він зможе заперечувати продавцеві, коли той усе-таки почне зав’язувати знайомство. Чому це має статися?
По-перше, у клієнта, який читає вашу пропозицію, зазвичай є бажання вирішити питання якомога швидше. Тому він читатиме вашу пропозицію так, щоб знайти причину далі її не розглядати. Будь-яка людина має ліміт часу, і щось, що його витрачає даремно, провокуватиме раціоналізацію відмови від розгляду цієї пропозиції. Їй може не сподобатися все що завгодно: від ціни до її відсутності. Від дизайну до надмірної кількості характеристик. Від умов постачання до… та врешті-решт, ми ж жили якось без цього. І якщо вже дуже буде потрібно, знайдемо, у кого купити. Так, на жаль, люди не цінують те, що дістається їм без зусиль.
По-друге, ви бачили коли-небудь, щоб велика компанія, яка поважає себе, розсилала комерційні пропозиції? Клієнт матиме рацію, якщо подумає, що ви – несолідна організація, яка відчуває дефіцит постійних клієнтів, раз витрачаєте час і ресурси на активний пошук нових. А якщо у цієї компанії проблеми з покупцями, з нею краще взагалі не зв’язуватися.
По-третє, як ви можете вислати гарну і конкретну комерційну пропозицію в XXI столітті, коли складність і кількість модифікацій, в яких поставляється товар, перевищує всі розумні межі? Що ви можете дізнатися про компанію і про людей у ній, не спілкуючись із ними? Ви, можливо, вважаєте, що продаєте простий товар? Але якщо він настільки простий, що клієнт уже до купівлі розуміє, про що конкретно йдеться, вам не треба його продавати: розмістіть оголошення в прайс-листах і чекайте на свою частку ринку.
По-четверте, надсилаючи комерційні пропозиції, ви не продаєте, ви шукаєте готових покупців. Це означає, що клієнту нема за що платити вам: ви не створили для нього додаткової вартості.
Досить часто продавці не прагнуть уникнути перешкод, а знаходять їх і долають. Один із прикладів такої поведінки – розсилка комерційної пропозиції у відповідь на відмовку секретаря: “Надішліть вашу пропозицію електронною поштою”. Найкращим результатом для вас буде, якщо її не прочитають. Тоді ви хоча б зможете грати в гру “Зверніть увагу”, презентуючи телефоном важливі переваги товару і розраховуючи на те, що “винний” клієнт буде вас слухати. Наприклад, так:
- Добрий день! Я вислав вам учора комерційну пропозицію. Ви вже переглянули її?
- Ні.
- Коли будете читати, зверніть увагу, що колірна гама нашої продукції містить понад 200 відтінків. Це може бути важливо для правильної комплектації замовлень ваших клієнтів.
…
- Добрий день! Ну як, вам вдалося ознайомитися з нашою пропозицією?
- Ні, я був зайнятий.
- Я вас розумію. Будь ласка, обов’язково перегляньте її цього тижня. Зверніть увагу, що наші прилади можуть працювати в умовах підвищеної вологості. Таким чином, ви зможете комплектувати замовлення для ресторанів, басейнів і зон із тропічним кліматом.
- Так-так, дякую.
І так далі. Ми просто експлуатуємо примарну надію, що хоч щось “зачепить” нашого клієнта. Але ми даремно витрачаємо час. 10-15 дзвінків зрештою викличуть у клієнта роздратування і відторгнення. Він придумає для себе, чим саме ви йому не подобаєтеся. Вийде, що даремно ви витрачали дорогоцінний час замість того, щоб іти далі або вирішувати, як призначити зустріч із клієнтом без допомоги комерційних пропозицій.
Двозначно
Уявіть собі сержанта на плацу, що кричить солдату, який проходить повз нього, “Сми-и-ирно!”. Що зробить солдат? Солдат зупиниться, витягне руки по швах, випрямить спину і втупиться прямо перед собою. Він зрозумів сигнал сержанта певним чином і зробив те, чого від нього очікували. Тепер уявіть собі того самого сержанта, який так само кричить “Смир-и-и-ирно!” дівчині в темному підворітті. Як себе поведе дівчина? Що вона подумає?
Виходить, що інформація залежить від її одержувача? Так. Саме так. Смисли формуються в голові одержувача. Якщо ви зазирнете у Вікіпедію і прочитаєте розділ “інформація”, ви побачите, що всі значення цього слова говорять про отримання, а не про передачу відомостей. Для продавця це означає тільки одне: що б він не сказав, найімовірніше, це не буде зрозуміло клієнтом правильно.
Кожен із нас пізнає різні смисли одних і тих самих слів, фраз, виразів. Дистанцію між клієнтом і продавцем збільшує галузева спеціалізація продавця. Те, що для нього є само собою зрозумілим і цілком прийнятним, для покупця може здаватися неймовірним. У кожного з нас різне розуміння навіть цілком очевидних речей. Слово “зелений” викликає у кожної людини абсолютно різну картинку. Від кольору анілінового барвника “діамантовий зелений”, до кольору весняного салату. В англійській мові взагалі немає слова “блакитний”. Лазурний є, бірюзовий є, синій є, а блакитного немає. Скільки, наприклад, ви знаєте слів для позначення снігу? Тільки “сніг”. А в мові ескімосів таких позначень близько 40: є слово для позначення снігу, що тільки-но випав, і того, що вже злежався, снігу ввечері і снігу вранці, снігу першого і снігу останнього… Просто вони живуть за полярним колом і в них завжди зима. Сніг важливий для ескімосів, ось і виходить, що у них 40 різних снігів. Але зате для них не надто важливі якісь корали, і навряд чи для позначення кольору у своїй ескімоській вишивці вони використовували б слово “персиковий”.
Повернемося в цивілізацію. Знаєте, скільки в IT-фахівця слів для позначення комп’ютера? Мейнфрейм, сервер, лаптоп, нетбук, планшет, смартфон, тонкий клієнт, блейд-сервер, бербон, ультрабук, робоча станція, десктоп, контролер тощо. І коли ви йому говорите слово “комп’ютер”, невеликі шанси, що в його голові виникне той самий образ, що й у вас.
Ми здатні хоч якось розуміти одне одного лише тому, що виросли в одній культурі. А смисли слів у людей, які живуть у спільному культурному просторі, приблизно однакові. Але крок вліво, крок вправо – і люди вже говорять різними мовами. Причому настільки різними, що співрозмовники ставлять під сумнів адекватність один одного. Спробуйте у відповідь на комплімент “О, ти в мене такий розумний”, відповісти подрузі: “Та ні, це ти – дура”. Найімовірніше, вона не знає цього анекдоту, який був щойно процитований практично повністю. Вона не засміється, а образиться. Навіть більш нешкідливі фрази можуть і будуть зрозумілі не так, як ви планували.
- Розмова з тобою схожа на розмінування боєприпасу часів вітчизняної війни – хто знає, в який момент він рвоне.
- Я що, така стара?!
Якщо ще кілька років тому фраза “Спасибі жителям Донбасу” [9] сприймалася в дусі “лінії партії”, то тепер ці три слова мають зовсім інший сенс і зовсім інакше впливають на слухача. Згадаймо привітання президента Ющенка до одного з днів Перемоги. Просто два слова, які для будь-кого, хто “поза культурою”, виглядатимуть таким собі нейтральним вихвалянням. Тоді Ющенко з білбордів, декорованих стандартною символікою Перемоги (орден Перемоги, Георгіївські стрічки), звернувся до народу з гаслом “Героям слава!”. Адже тут навіть не самі слова, а лише їхній порядок несе певний сенс [10].
Людина додумує значення, виходячи зі свого досвіду й очікувань, а не з того, що думає співрозмовник. Як то кажуть, “кожен думає в міру своєї розбещеності”. Зрозуміло, різне розуміння одного й того самого є серйозним джерелом заперечень. Якщо люди говорять різними мовами, як вони можуть домовитися?
Що ж робити? Є три простих рецепти. Рецепт перший – використовуйте мову тіла і мову інтонацій. 93% усієї інформації передається не словами. Мова інтонацій може змінити сенс сказаного, але сказане не може змінити інтонацію. Хороша новина: невербальна комунікація інстинктивна і тому універсальна. Її зрозуміє кожен. Ваше завдання – передати клієнту турботу про нього, щирий інтерес до нього як людини, відчуття залежності вашого успіху від його успіху. Слова для цього не потрібні. Якщо ви не передасте йому свою любов, він не зможе вам довіряти.
Рецепт другий – уникайте письмової комунікації. У тексті немає інтонацій і жестів. Він читається внутрішнім голосом кожної людини і сприймається, відповідно, по-різному. У письмовій комунікації ми практично гарантуємо різний зміст слів, який виникає в голові в людей, які читають. Будь-яка інформація з’являється в голові одержувача. До того вона – просто шум. І те, як ці дані інтерпретує одержувач, залежить від культури, носієм якої він є. Якщо тепер ми говоримо про якийсь текст, що має “чіпляти” клієнта, то звертаємося ми не просто до слів, а до культурного тла, усередині якого вони використовуються. Від виконання гімну твоєї країни щемити під ложечкою буде в тебе, але не в іноземця.
При цьому виходить, що культурний фон у вас, так чи інакше, відрізняється від культурного фону ваших клієнтів. Проба тексту “на смак” як критерій його якості тут недоречна. І що найважливіше, культурний фон кожного з клієнтів також відрізнятиметься. Тобто будь-який стандартний лист буде завжди читатися по-різному. Не можна вибудувати набір фраз, що викликає однакову реакцію у всіх поголовно. Завжди потрібно розуміти, хто твоя цільова аудиторія, хто зрозуміє більше за інших, про що йдеться, кого це має “зачепити”, і зовсім добре, якщо цей цільовий прошарок буде більшістю серед одержувачів повідомлення.
Як ви думаєте, чому політична реклама не “чіпляє” майже нікого? Та тому що вона не заглиблюється в культуру конкретних груп і працює вихолощеними універсальними “цінностями”, які за фактом не притаманні жодному культурному прошарку суспільства. Зате політична реклама – стерильна і нікого не ображає.
Виходить, текст, який подобається вам, навряд чи буде точно так само сприйнятий клієнтом. Тому у вас ніколи не вийде змайструвати такий слоган, який би чіпляв кожного. Максимум, вийде фраза, яка не стане образливою для більшості.
Третій рецепт – слухайте. Слухайте і ставте запитання. Ви, таким чином, отримуєте можливість підлаштуватися під клієнта і зрозуміти його смисли. Крім того, ви уникаєте ситуацій, коли вам доводиться передавати смисли іншим (з гарантованою похибкою). В ідеалі треба вміти говорити мовою клієнта. Деякі компанії беруть у продавці людей, які були представниками тієї самої професії, що і їхні клієнти. Тому ліки доручають продавати лікарям. На жаль, цей підхід не завжди може бути застосований до B2B-продажів, тому що користувач і той, хто ухвалює рішення, зазвичай чимало відрізняються один від одного. Тому продавцю і потрібно вміти говорити мовою бізнесу, а не мовою, скажімо, технічного директора компанії.
Підсумки глави
Основні думки
- Не має сенсу боротися із запереченнями. Будь-яка боротьба неконструктивна. Краще думати про джерело заперечень, щоб їх не допустити.
- Люди не здатні критично оцінювати власний досвід і робити правильні висновки. Часто продавці з досвідом, на жаль, не є хорошими продавцями, але вірять у власний професіоналізм.
- Відносини важливіші за все. Якщо клієнту не потрібен ваш товар, погодьтеся. Ви придбаєте друга, який знає, що ви його розумієте. Це коштує дорожче за якусь примарну надію на угоду.
- Робота із запереченнями починається з найпершої хвилини зустрічі. Робота із запереченнями починається ще до зустрічі. З вибору того, з ким зустрічатися.
- Якщо запитання ставить клієнт, то насправді продає він. Що він продає? Те, що “товар дорогий”, а “у конкурентів все набагато краще”? Мабуть, добре продає, якщо ви цьому вірите. Продає той, хто ставить запитання.
- Якщо клієнт любить говорити “ні”, дайте йому цю можливість. Розмову завжди можна побудувати так, щоб його “ні” вело до продажу.
- Не розсилайте комерційні пропозиції до того, як познайомитеся з клієнтом.
- Смисли утворюються в голові одержувача, а не відправника інформації. Ми говоримо різними мовами, і нездатність до кінця зрозуміти один одного є важливим джерелом заперечень.
- Уникайте письмової комунікації. Приділяйте увагу мові жестів та інтонацій.
- Слухайте, а не говоріть.
Вправи
- Побудуйте діалог із продажу світлодіодних ламп уявному клієнту, для якого важливий дизайн нових світильників, їхня компактність, довговічність, можливість вписати в будь-який інтер’єр.
- Побудуйте бесіду з ні-клієнтом, продаючи йому ноутбук замість наявного в нього стаціонарного комп’ютера.
З чого почати
- Припиніть боротьбу із запереченнями. Плануйте зустріч так, щоб їм просто не було місця. Не презентуйте, а слухайте.
- Підіть на зустріч із клієнтом і слухайте його, ставлячи запитання. Слухайте щиро, і тоді він розкриється для вас. Не бійтеся розпитувати і перепитувати. Людина, яка не знає, але запитує, буває дурною лише одного разу. А той, хто не запитує, залишається невігласом назавжди.
[8] Речення цілком узяте з відповідної статті у Вікіпедії
[9] “Спасибі жителям Донбасу за президента-підараса” – фраза, футбольна кричалка, початок промови, використаної 7 серпня 2011 року футбольними вболівальниками київського “Динамо”, яка стала широко відомою в Україні и в інтернеті. Її вважають образливою для президента України Віктора Януковича , уродженця Донецької області .
[10] “Слава Україні – Героям Слава” – українське вітання, гасло українських націоналістів. Першу частину – Слава Україні – використовували за часів УНР і в міжвоєнні роки. У повному варіанті “Слава Україні – Героям Слава!” Набуло поширення з часів УПА, де також було поширене як вітання.